李 冰

    ·综述与讲座·

    临床护理服务指引的制定与实施

    李冰

    在临床护理工作中，与患者建立良好的信任关系，是实施治疗护理措施、提高患者治疗效果、改善患者就医感受的关键，医护人员在医疗服务的过程中，如何构建一种和谐的医患关系，取决于直接为患者服务互动的关键时刻，而服务的关键在医患的互动环节，这些互动环节也是获得患者信任的关键点[1]。在临床实践及护理管理中既存在着管理的形式化，也有护士培训及服务的表面化，导致护士的服务素质及水平难以满足现代患者心理需求，难以获得良好就医感受，护士自身也产生怎么做也不对的感觉。据此，临床护士服务患者过程中，采取边实地演练、边分析改进服务与沟通细节的方式进行训练，制定书面服务指引，结果实地训练的护士长与护士一起改进，使护士的实践思维，护士长的精细化管理思维、每位护理人员的人文理念都得到了提升[2]。在医疗服务中采取边扮角色边制定修改规范服务指引的方式，取得了良好的培训效果，下面将几个重要的护理服务指引介绍给大家，供大家参考。

    1 护理岗位职责、服务规范、服务指引的区别

    在临床护理管理中包括专业技术质量与患者服务质量，对每个岗位的工作制定具体的职责、服务规范、服务标准是保证护理质量的基本管理规则，而患者服务质量既融合在护理技术服务的每个环节，也有其独立的特性呈现在特殊的服务环节中。为了保证护士为患者提供高品质的服务，管理者首先应从每位护士的准入管理入手，服务品质的准入就建立在护士掌握每个所从事岗位的职责、了解这个岗位的服务规范、根据服务指引准确的实施岗位而工作，达到服务质量标准，在工作中需要学习参照时，能快捷的获取工作标准及服务指引。

    1.1护理岗位职责是什么首先护士要明确所承担的护士岗位工作的职责，岗位职责也可以称为职位描述，就是这个岗位需要什么条件、作什么工作、内容是什么，使担任这个岗位工作的护士知道自己应具备什么条件和做什么工作。

    1.2岗位规范是达到什么标准岗位规范包含岗位职责、胜任这个岗位的要求、工作的环境、达到的标准等。

    1.3工作流程岗位规范中的每一项工作都有具体的工作步骤，也称为流程。工作流程是指工作事项的活动流向顺序，包括实际工作过程中的环节、步骤和程序，并包括任务流向即任务的传递方向和次序，任务交接即任务交接标准与过程，推动力量为流程内在协调与控制机制。

    1.4工作指引是在不同岗位或不同工作性质而制订的工作思路和工作步骤，以引导岗位工作人员有序、可操作地进行岗位工作。

    1.5护理服务指引依据医疗服务的特点 ......