李学美

    护患纠纷情景再现微剧本在心内科优质护理实践中的应用

    李学美

    目的：探讨护患纠纷情景再现微剧本在心内科优质护理实践中的应用效果。方法：我院心内科于2015年1月开始进行护患纠纷情景再现微剧本的创作、排练与演出，比较微剧本应用前后心内科护理人员护患纠纷风险管理能力、护患纠纷事件发生率、住院患者满意度评分之间的差异性。结果：护患纠纷情景再现微剧本应用后，心内科护理人员的护患纠纷风险管理能力和住院患者满意度评分均显著高于实施前，护患纠纷事件发生率则显著低于应用前，差异有统计学意义(P1 资料与方法

    1.1一般资料我院心内科有护理人员21名，均为女性。中专1名，大专8名，本科9名，本科以上学历者3名。护士4名，护师7名，主管护师8名，副主任护师2名。护患纠纷情景再现微剧本应用前后的心内科护理人员无变化，护患纠纷情景再现微剧本应用前(2014年1～12月)和应用后(2015年1～12月)心内科住院患者分别为1849例和1884例，应用前患者男930例，女919例；年龄36～76岁；应用后男980例，女904例；年龄34～78岁。应用前后患者在年龄、性别等方面比较均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

    1.2方法

    1.2.1护理微剧本相关知识培训护士长与质控小组成员先行自学护理服务剧本的相关知识，掌握剧本撰写基本方法及技巧，然后向全科护理人员普及相关知识。

    1.2.2确定剧本主题，寻找典型案例将护患纠纷情景再现下护理人员不当应对与适宜应对行为方式做为微剧本主题，回顾性查找既往护患纠纷案例资料，并以“我所经历的护患纠纷、我所目睹的护患纠纷、我认为可能导致护患纠纷的风险事件等”为主题，也可结合护理部每季下发的通报选取剧本线索。有本科室的也有其他科室的，只要是值得学习及吸取教训的均采用，最后确定了包括护理环境、护理流程、护理态度及解释指导等4大主题合计21例典型护患纠纷情景案例。

    1.2.3护患纠纷情景再现A版本的撰写、排练与演出确定护患纠纷情景再现典型案例后，由全科护理人员为自己自主选择1～2个最感兴趣的案例进行微剧本撰写。要求剧本紧密围绕护患纠纷情景展开，突出导致纠纷产生的关键环节，后续情节发展分A，B两个版本，A版本为不当应对版本，真实再现护患纠纷潜伏期、发生期、发展期及护理人员在护理环境、护理语言、护理动作、护理流程、护理用物、护理解释指导等方面的不当应对表现。剧本初步成形后，由各组护理组长进行初步阅读，与撰写者就细节进行探讨，最后交由护士长审定，形成终版。剧本定稿后 ......