李冰

    应用多元化沟通工具构建和谐医患关系

    李冰

    医患关系是影响社会和谐的重要人际关系，也是医疗活动中最基本、最直接的关系，医疗服务人员的沟通能力是构建和谐医患关系的基础。随着服务经济快速发展及社会转型对医疗服务的冲击与影响，对医务人员服务意识及沟通能力的要求也越来越高。因为医患关系是一种伦理关系，而非法律关系，所以需要医护人员具备高尚的职业道德及人文情操，才能在医疗服务中主动给予病人及家属更多的同情与理解，具备良好的服务意识以及服务能力，由内而外的构建和谐医患关系。2016年8月全国卫生与健康大会提出将人民健康放在优先发展的战略地位，民众健康医疗事业进一步上升为国家战略位置。世界医学教育联合会福冈宣言指出:所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力表现[1]。沟通能力是医疗活动的基础，良好的沟通技巧有助于收集诊疗信息、利于诊断及治疗，利于有针对性的健康教育。对于医疗机构制定标准化沟通模式，对医务人员标准化沟通能力培训，是构建医患和谐关系，降低病人安全风险的有效举措。本文将多个国家的医患沟通工具进行总结，协助读者应用多元化沟通工具，拓展视野，规范医患沟通，防范降低病人安全风险。

    1 SEALS尊重病人的沟通

    社会转型期道德失范直接影响到医疗服务以及医患和谐，公民维权意识增强而法律意识淡漠成为引发医患矛盾的引线。遵从SEALS原则就是让患者感受到尊重:(1)在接待顾客时首先要有人际交往的表情，即S(smile微笑)，微笑既是良好沟通的前提，也是人际交往的通行证，在没说话之前以表情传达友善，向服务对像传达对其重视及欢迎的意愿，医护人员礼貌、热情的接待，提供有表情的服务，对处在痛苦之中的病人与焦急中的家属第一时间接待并表达出同情理解，感受到你的共情，避免冷漠无表情，避免为引发医患关系紧张埋下伏笔。(2)在与人交往的过程中，眼神的交流是成功交流的基础，E(eye contact注视)，“目光注视，以示重视他人感觉”。人与人交流过程中，眼神的对视至少应占交流过程的1/3，说明我们的关注与重视，同时也是尊重、自信的表现，所以一些投诉与医护人员不交流、不看人就开完检查单有关。(3)A(address称呼方式)。友好交往的构建可能就在您对对方称呼的一瞬间。医患交流中对方的称呼会让患方眼前一亮，据调查，人们往往喜欢别人称呼自己的名字。在接触病人时，礼貌的称呼病人姓氏加上“先生/女士”，病人就会感受到您是一位非常专业并有素养的医务人员，获得星级服务的感受。(4)L(listening聆听) ......