李 冰

    ·综述与讲座·

    适应分级诊疗形势 开展人本位的医疗护理服务

    李 冰

    随着我国居民对医疗服务需求的不断提高，对医疗服务质量要求也越来越高，更多患者趋向选择三级医院[1]。而分级诊疗政策正是缓解大医院拥堵、基层医院冷清局面的有效举措，也因此各类医院要分别承担大病与疑难病、常见病与多发病的不同职能。开放的医疗市场使得社会资本及国际资本大量进入医疗健康领域，预示着健康医疗服务领域竞争更加激烈。升级转型、提高医院核心竞争力、适应分级诊疗形势，是各家医院必须面对及重新选择的发展之路。医疗市场竞争焦点也选择了三级医院相对薄弱的“服务”作为突破口，提供差异化、个性化、高品质服务也成为各家医院的首选战略，一个以不同层次或个性化服务的竞争趋势正在兴起。

    1 医疗护理服务的特殊性

    医疗服务是提供服务的实体及其质量，能够满足患方对诊疗服务的需求，并在治疗病痛的过程中，给患者带来附加利益和心理的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要[2]。我们护理管理者应深刻思考医疗服务的特殊性，以便设计引导护理人员为患者提供以人为本的护理服务。(1)医疗服务的无形性。医疗服务在没有进行时是看不到产品形态及质量的，只有建立了医患关系，医者为患方提供了服务之后，接受服务的患方才能体验到服务的质量，所以对于医院或医疗专家更多的靠社会声誉、业内声誉，以及患者及家属朋友推荐，对于护理服务更多的是患者及家属的感受。(2)不可分离性。医疗服务是产品生产与服务过程同时进行的行业，即医务人员为患者进行医疗活动的过程，就是产生医疗服务产品的过程，所以护理人员要认识到服务过程就是生产合格产品的过程，每个服务环节都要严谨认真，为患者解决问题并满意。(3)医疗服务的差异性。医疗服务不同于生产物品零件，患者患病后反应及心理具个性化，提供服务的医护人员对知识的掌握与分析动手能力也是个性化的，目标都是让患者身心康复。(4)伦理性与公益性。医疗服务是医学道德、医学科学与伦理学相交叉的领域，也是一个国家社会福利中最重要的工作，在行医过程中 ......