李 培

    国内SERVQUAL模型的应用现状

    李 培

    SERVQUAL，即服务质量，是service quality的简写。服务质量的概念最早由芬兰学者Gronroos提出，认为服务质量的关键在于顾客对服务的预期和实际感知之间的服务水平的对比，是一个主观的范畴。该观点奠定了服务质量研究的基础[1]。应用SERVQUAL模型对服务质量进行测量和评价，能够发现服务业的问题，找出其原因，并找到解决问题的办法。该模型是目前应用最为典型和广泛的一种服务质量分析模型[2]。现将此服务质量分析模型在国内各行业的应用综述如下。

    1 SERVQUAL模型在医疗、护理行业的应用

    1.1 SERVQUAL模型应用于医疗行业

    1.1.1 构建医院服务质量评价体系 在了解了患者对医院服务质量期望与感知的基础上，谭光明等[2]采用SERVQUAL模型，建立了患者期望的服务质量管理体系，探讨出预防医疗纠纷的有效措施，减少了医疗隐患，从而满足了患者的医疗服务需求，提高了医疗服务质量。以SERVQUAL模型为基础，联合深度访谈及价值曲线评价等方法，伍志刚等[3]结合湖南省三甲医院卫生实际情况，构建出具有科学性和可行性的医院服务质量评价体系。熊乐[4]以某医院为研究对象，以SERVQUAL模型为设计基础，结合医院实际情况进行实证研究，提出了一个科学客观的、适用于该医院的医疗服务质量评价体系，帮助该医院更有效地进行医疗服务质量管理。

    1.1.2 问卷调查，测评服务质量 张歆衍等[5]运用SERVQUAL量表，结合我国药店O2O平台的发展现状，分析其服务在可靠性、安全性等方面的内涵，根据对药店O2O平台服务质量在SERVQUAL量表各维度的内涵分析和专家访谈结果，构建了药店O2O平台服务质量评价模型，该模型能为平台经营者测评和提高服务质量提供参考。

    通过某医院的实证调查，陈云杰[6]认为患者满意度是通过患者的感知与服务的期望差值所决定的 ......