彭剑英 邢利民 高淑平 周玉梅 杨萍

    患者的就医体验是一所医院医疗服务质量和服务能力的综合体现[1]。2018年国家卫生健康委启动实施新一轮改善医疗服务行动计划(2018—2020)，将严格落实医疗服务质量和患者安全。《“健康中国”2030 规划纲要》从提升医疗服务水平和质量的角度,提出了就医获得感这一概念。近年来，国内众多医院均以改善医疗服务行动计划为契机，不断提高服务质量，改善患者就医体验，提升患者就医获得感。本人于2018年10月至2019年1月在德国慕尼黑工业大学附属伊萨河右岸医院进修，该医院是欧洲著名的集医疗、教学与科研为一体的医学中心，也是慕尼黑工业大学的教学医院，在德国排名第一。该医院拥有一支立志献身医学、技术精湛的高水平医疗团队，且一切的医疗、护理均坚持以病人为中心。进修期间，我深切体会到该医院的护理工作严谨有序、分工明确，细致入微，为患者提供了良好的就医环境与舒适的就医体验，其一流的服务态度, 非常值得我们学习和借鉴。笔者为更深入地了解其优质护理服务工作带给患者的体验与影响，访谈了1例有着良好就医获得感的德籍华裔食管癌患者，现将访谈结果介绍如下。

    1 访谈对象基本信息

    采用目的抽样法，选取1例德籍华裔患者王某，女，28岁，工程师，因出现进行性吞咽困难三月余，胃镜检查示：食管中上段癌，内镜组织活检证实为食管鳞癌，门诊收住入院。患者否认肺结核、血吸虫、伤寒等传染病接触史，否认手术外伤及输血史，否认青霉素等药物及食物过敏史。患者出生于湖南湘潭市，在德国居住10年，离异，有1个5岁女儿；有食管癌家族史，其姑姑患食管癌，同一时期在国内进行治疗。患者入院后在完善检查的基础上行食管癌根治术。

    2 方 法

    2.1 资料收集 采用现象学研究方法，运用半结构式深入访谈。访谈提纲为：能谈谈您住院期间对于护士的照护有怎样的体验吗？您觉得护士的照护对您的康复有怎样的影响？访谈地点为患者床旁，访谈内容绝对保密。对患者共访谈了3次，每次访谈1 h左右，访谈全程录音，边仔细倾听边观察受访者的表情变化，做好记录。访谈结束及时向受访者反馈，询问是否有补充内容。

    2.2 资料分析与整理 每次访谈结束后24 h内将录音内容转录为文字，标注受访者的非语言行为。整理好文本的第2天将文稿反馈给受访者，请其帮助校对资料的真实性。资料分析采用Colaizzi七步分析法[2]分析。

    3 结 果

    3.1 令人感动的生活照料 德国患者入院后，很少有家属陪护，即便来院也仅逗留片刻 ......