李沛 陈战磊 尚巧玲

    由卫生部门颁发的《全国护理事业发展规划纲要》中[1]，有关内容提出：需落实“持续改进护理服务质量”,并强调“以患者为中心”的医疗服务宗旨，使患者得到人性化、持续性、专业性、系统性的护理服务内容，为促进医院质量管理水平的提高，明确、有效的护理服务质量是根本前提。1985 年由Parasuraman 等[2]提出服务质量差距模型，具体内容：明确服务质量是否满足顾客期望，通过测评明确期望服务与实际感知服务的差距并针对性予以改进，促进服务质量的提高。模型有两套量表(SERVQUAL量表),于体验服务前、后，分别评测顾客的服务期望和感知，并计算两者数据差异值：SQ(服务质量)=P(服务期望)-E(服务感知)。Scardina[3]首次将SERVQUA 模型应用于医疗服务业,国内外已将其用于护理管理。为贯彻执行《全国护理事业发展规划纲要》，开展优质护理服务质量改善活动，将服务质量差距模型的管理应用于131I 治疗隔离病房，探讨其对131I 治疗隔离病房护理服务质量的影响。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象

    选取2018 年6 月—2019 年6 月河南省人民医院131I 治疗隔离病房收治的480 例患者为研究对象。将 2018 年6—12 月(实施前)收治的 240 例患者设为对照组，将 2019 年1—6 月(实施后)收治的240例患者设为观察组。纳入条件：分化型甲状腺癌术后，有自主生活能力；具有隔离防护依从性;有良好的沟通表达能力。排除条件：认知能力较差；有严重的抑郁症者。对照组中男 85 例，女155 例；平均年龄47.33±10.62 岁；BMI 20.80±1.56，文化程度：初中84 例，高中或大专103 例，大专及以上53 例。观察组中男 97 例，女143 例；平均年龄47.31±9.69 岁，BMI 21.06±1.57；文化程度：初中78 例，高中或大专120 例，大专及以上42 例。两组患者一般资料比较差异具有统计学意义(P>0.05)。 本研究符合《赫尔辛基宣言》要求，患者对本研究均知情同意。

    1.2 护理方法

    1.2.1 对照组

    实施常规护理，护理人员按照《GB16361-2012临床核医学的患者防护与质量控制规范》进行辐射安全防护培训，专科护理技能培训、规范放射性药物使用管理、按照我院全员全岗全程优质护理要求上岗 ......