杨雪丽 王启

    近年来，随着患者对医疗服务的要求不断提升，患者满意度已经成为医院管理评价的重要指标之一[1]。同时，随着医学模式的转变及优质护理理念的不断深入，如何提升护理服务治疗水平及患者满意度，成为医疗工作者重点考虑的问题之一[2]。相关研究指出[3-4]，患者满意度是患者基于自己对健康、疾病及生活质量等方面的理解，结合自身实际状况及对医疗保健服务的需求与渴望，对所接受服务做出的综合性评价，不仅是医院整体质量的直接体现，也是医院提升服务质量的有效指导。另有研究指出[5-6]，护患双方只有在相互信任及理解的前提下才能提升合作程度，提升护理质量，也是提升患者满意度的关键所在。陈丹妮[7]梳理了患者满意度的涵义与我国改善医疗服务的相关政策，同时比较了国内外第三方患者满意度测评研究情况，进而揭示了我国患者满意度测评的不足。本研究通过临床调查，了解患者满意度现状并分析影响患者满意度的主要原因，为制订改进措施提供参考依据，现报告如下。

    1 对象与方法

    1.1 调查对象

    选取2018 年6 月—2019 年5 月80例住院患者作为调查对象，纳入条件：年龄≥18 岁；生命体征平稳，具备良好沟通意识及语言交流能力；知情本次研究，并签署知情同意书。排除条件：伴有精神障碍或服用精神类药物的患者；就诊及治疗时情绪过分激动，无法配合进行研究的患者。80例患者中男48例，女32例；年龄20～70 岁，平均41.35±10.62 岁；文化程度：初中及以下32例，高中及中专28例，大专及以上20例；居住地：农村37例，城市43例；职业：事业单位18例，企业职员16例，个体户15例，农民22例，其他9例；医疗付费方式：本地医保22例，外地医保18例，新农合29例，自费11例。

    1.2 调查内容及方法

    (1)满意度调查：问卷包含医疗质量、医疗环境、医疗费用、医疗流程、医德医风、护理质量、服务态度、沟通交流及总体评价共9 个评价项目 ......