张琪 胡君君 金薇

    胸外科收治的患者具有病种多、病情重、病情变化快等特点，胸外科手术较复杂，风险较大，患者在面对陌生环境和多种治疗检查时，易产生紧张、焦虑情绪，加之对疾病知识缺乏正确认知，治疗依从性较差，不利于疾病治疗和康复[1-2]。普遍缺少良好的评价手段和评价工具。随着我国医疗卫生改革的全面推进，护理管理已由技术导向型向“以患者为中心”的顾客需求导向型转变，护理质量和服务水平已成为患者选择就医最直接的指标之一，提高患者满意度是护理工作的核心目标[3]，同时患者满意度是衡量医疗单位和地区医疗体系运作情况的重要指标。目前国内多采用自编问卷开展患者满意度相关调查，Kano 模型是一种简单、易行的识别服务属性的技术，能准确识别顾客对服务需求的质量属性[4]，逐步被运用于医疗服务行业， 以提高患者满意度及改进医疗服务质量[5-6]。Kano 模型是调查患者满意度和医疗服务质量的新方法，按照患者需求分类和优先排序，以分析患者需求对患者满意度的影响，结合循证支持下找出提高患者满意度的需求点，从而为提升服务质量提供指导[7-8]。鉴于此，本研究旨在探讨基于Kano 模型在胸外科住院患者护理服务改进中的应用效果。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象

    按照组间基本特征均衡可比的原则将2019 年8月—2020 年8 月收治的胸外科患者120 例作为对照组，将2020 年9 月—2021 年9 月收治的胸外科患者120 例作为观察组。纳入条件：均行手术治疗，术后患者神志清醒，具有沟通能力；年龄≥18 岁；患者自愿参与本研究。排除条件：病情危重患者；病案资料不全者；随访失联者。观察组中男65 例，女55 例；年龄29~60 岁，平均45.57±3.25 岁；文化程度：初中及以下39 例 ......