对防范医疗机构药疗纠纷的探讨(1)
[摘要]随着人们对自身健康的重视以及自我维权意识的提高，在施行举证责任倒置的情况下，医疗纠纷案件不断增多。在医疗卫生机构中，尤其是门诊部，药疗纠纷很难完全杜绝。纠纷一旦形成，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律的问题。因此，必须重视药疗纠纷的处理和防范工作，有效地防范是解决药疗纠纷的关键所在。本文列举了一些产生药疗纠纷的因素及对策，就医疗机构可能遇到举证难的问题，对药疗纠纷的防范进行探讨。
[关键词]药疗纠纷；防范
[中图分类号]R19 [文献标识码]C[文章编号]1673-7210(2007)05(b)-145-03
药疗纠纷是指够不上事故的医疗纠纷，此类纠纷一般性质并不严重，但随着人们对自身健康的重视以及“自我维权”意识的增强，这类纠纷却呈逐渐增多的趋势，如处理不当，也会激发矛盾，造成负面影响。因此，怎样在医疗卫生改革中妥善解决以及防范这类纠纷，已成为各医院药事管理工作十分重视的问题。本文对药疗纠纷的分类、解决对策、防范建议叙述如下：
, 百拇医药
1 药疗纠纷分类
按纠纷产生的类型分为4种：一是患者误解所致的错误投诉，包括药房工作人员的解释工作没有做好或服务态度差所引发的纠纷；二是药品质量有疑问或确有问题所致；三是药房工作出现差错所致；四是药品不良反应所致。
1.1 患者误解所致的错误投诉
随着经济的发展，人们越来越重视自身的健康，加上医疗产业化和互联网信息的发达，人们对医疗方面的认识亦有所提高，但由于他们没有系统的学习，患者误解的药疗纠纷很大部分是由于对医疗知识的一知半解而产生的。是药三分毒这是大家都知道的，医生很多时候会根据患者的病情斟酌用药，而患者从他们了解的片面知识去判断从而产生误解，如果医务人员的解释工作没做好的话就容易产生纠纷。
1.2 由于药品质量有瑕疵引起的投诉
1.2.1 不可确定的药品质量投诉例如患者投诉儿科退烧滴剂打不开或气雾剂喷不出，是由于患者没有按说明书操作；有些患者投诉以瓶为单位调配的药品片数不够，由于已经使用，使我们无法确认，这些都属于无法确定的质量问题。
, 百拇医药
1.2.2 确切药品质量投诉多是外观可见的质量问题，如同盒药品，里面各袋颗粒剂明显呈现不同的颜色；胶囊中药粉受潮变色、变质；水泡眼包装整板空壳；输液插入针头沿针头渗出药液等。这些问题基本都发生于密封原包装发出的药品。
1.3 由于工作人员过失引发的药疗纠纷
在西药治疗的纠纷中，工作人员有以下的过失：①没有认真识别药名：由于中文、拉丁文、英文书写相似，将其混淆；②没有认真区别剂型：将普通剂型错发缓释、控释剂型，片剂错发针剂； ③发错剂量：小儿剂量错发成人量，以及写错注射量纠纷；④发出过期药品：没有严格执行“先进先出”的原则，没有认真做好定期检查，药品过了有效期尚不知晓；⑤漏发与错发的差错：药剂工作人员没有认真核对造成的漏发或错发。
在中药治疗纠纷中，因中药调配过程疏漏而导致患者误服药物的事件时有发生。如医生写错药味或剂量，处方书写龙飞凤舞，“天麻”、“升麻”不分，“黄芪”“黄岑”难辨；收费错误；配药错误；“先煎”、“后下”、 “烊化”、“冲服”等特殊用法未注明，或以手代秤等。
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1.4 药品不良反应引起
1.4.1 药物本身引起常规剂量下，中成药不良反应以中药注射液过敏为主，常见于鱼腥草、清开灵、穿琥宁、黄芪等注射液，轻者皮疹，严重者可致休克甚至死亡。口服药剂如板蓝根冲剂致消化道出血，牛黄解毒丸致再生障碍性贫血等也有发现。此外，某些外用制剂使用不当可发生局部皮肤反应或全身吸收反应[1]。
1.4.2 药物配伍引起相对于客观性较强的西医诊疗常规而言，中医在辨证施治、方剂等方面，都不同程度地存在主观因素的影响，某些尚有争议的中药治疗造成的不良反应也容易引起医患纠纷。中医历来有“十八反”、“十九畏”的配伍禁忌之说，各代医家往往不敢越雷池一步。尽管近50年来的试验及临床研究表明“十八反”、“十九畏”极有可能仅是一定条件下的配伍禁忌，若在某些特定情况下合理应用还能产生理想的疗效，同时，对中药的“相恶”理论也非全盘否定。例如，人参恶莱菔子，但治疗脾虚食滞症时，两药相和则有良效。然而近年来，因违背中药配伍禁忌造成不良反应的报道依然不少。此外，随着中西医结合治疗工作的广泛开展，因中西药联用而出现的新型药物不良反应也逐渐增多。如四环素和石膏合用，磺胺同山楂合用，维生素B同大黄合用等，均可产生有害物质，妨害正常药物吸收。
, 百拇医药
2 解决医疗纠纷的对策
2.1 对于患者误解的处理
包括药房工作人员解释工作未做好或服务态度差所引发的纷争的处理。我们应该热情的接待投诉者，耐心听取其投诉内容，然后开展积极的调查(包括鉴别)。当真相搞清楚后，属于患者误解的要做好解释工作；属于服务态度差的，要道歉，决不能得理不饶人，怒冲冲的责备患者及其家属，出一口怨气。
另外很多时候医务人员在门诊由于工作量大，无暇做好解释工作，因而设立一个关于医药方面的咨询服务也可以有效解决药疗纠纷。
2.2 涉及药品质量的处理
不管是可确定或不可确定的质量投诉,首先要给予更换合格产品，然后及时向制药企业反馈,并要求其在最短期限内答复。对投诉已服用有问题药品的，不管是否有质量问题,最好安排一位副高职称以上的医师给予全面检查,做全套的生化检验、放射、B超等检查，使患者及家属满意、放心(费用由院方向制药企业追偿)。只要处理得当，急患者所急，患者能体会到我们的真诚，一定能使患者及家属平息愤怒，带着衷心的感谢而回，这样就能很好地提升医院信誉。药品质量责任比较容易认定，只要证明存有质量问题，就应依照我国《民法通则》和《产品质量法》等有关规定追究生产经营者的法律责任，人民法院依据不同的损害结果予以判断。
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2.3 对药房差错投诉的处理
实践证明:多数药疗纠纷是由于未建立一个健全的工作程序或医务人员没有认真执行调剂工作制度,责任心不强,粗心大意而造成差错和纠纷。差错一经查实，应马上诚恳的向患者及家属赔礼道歉，并立即纠正，换发、补发正确的药品，并把医院对当事人的处理与改进工作的措施都明确的告诉投诉者，征求他们的意见，欢迎对医院工作进行监督与批评。诚意一般都能化解矛盾，患者及家属最后都会谅解与满意。药房坚持药品“先进先出”的原则，并制定有效期，实行分人、分柜包干责任制，设置药品有效期警示牌。药剂科定期或不定期的对此项工作进行检查，规定每个柜内同种药品不能超过两个批号，违者扣发当月奖金，从而杜绝发出失效药品的现象。实行双人对发药制度，将发药差错率降到最低。规范医疗文书的要求(可推广电子处方等)，因为处方及病例资料均是出现医疗纠纷时医方免责的最主要证据[3]，若连鉴定专家和法官都无法辨认这是何种药物，那还谈什么胜诉。落实有关奖惩制度，从体制上杜绝药品调配失误的发生。一旦发现调配失误，应当立即采取补救措施，防止事态进一步发展而造成严重的损害后果。纵上所述，笔者总结出对药事纠纷的措施应该是“热情接待，积极调查，实事求是，切身处地为患者着想，处理不护短，作好解释与补救工作(院方责任的情况下)，以真诚化解矛盾”。
[ 下 页 ], http://www.100md.com(曹梅馨 何玉英)
[关键词]药疗纠纷；防范
[中图分类号]R19 [文献标识码]C[文章编号]1673-7210(2007)05(b)-145-03
药疗纠纷是指够不上事故的医疗纠纷，此类纠纷一般性质并不严重，但随着人们对自身健康的重视以及“自我维权”意识的增强，这类纠纷却呈逐渐增多的趋势，如处理不当，也会激发矛盾，造成负面影响。因此，怎样在医疗卫生改革中妥善解决以及防范这类纠纷，已成为各医院药事管理工作十分重视的问题。本文对药疗纠纷的分类、解决对策、防范建议叙述如下：
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1 药疗纠纷分类
按纠纷产生的类型分为4种：一是患者误解所致的错误投诉，包括药房工作人员的解释工作没有做好或服务态度差所引发的纠纷；二是药品质量有疑问或确有问题所致；三是药房工作出现差错所致；四是药品不良反应所致。
1.1 患者误解所致的错误投诉
随着经济的发展，人们越来越重视自身的健康，加上医疗产业化和互联网信息的发达，人们对医疗方面的认识亦有所提高，但由于他们没有系统的学习，患者误解的药疗纠纷很大部分是由于对医疗知识的一知半解而产生的。是药三分毒这是大家都知道的，医生很多时候会根据患者的病情斟酌用药，而患者从他们了解的片面知识去判断从而产生误解，如果医务人员的解释工作没做好的话就容易产生纠纷。
1.2 由于药品质量有瑕疵引起的投诉
1.2.1 不可确定的药品质量投诉例如患者投诉儿科退烧滴剂打不开或气雾剂喷不出，是由于患者没有按说明书操作；有些患者投诉以瓶为单位调配的药品片数不够，由于已经使用，使我们无法确认，这些都属于无法确定的质量问题。
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1.2.2 确切药品质量投诉多是外观可见的质量问题，如同盒药品，里面各袋颗粒剂明显呈现不同的颜色；胶囊中药粉受潮变色、变质；水泡眼包装整板空壳；输液插入针头沿针头渗出药液等。这些问题基本都发生于密封原包装发出的药品。
1.3 由于工作人员过失引发的药疗纠纷
在西药治疗的纠纷中，工作人员有以下的过失：①没有认真识别药名：由于中文、拉丁文、英文书写相似，将其混淆；②没有认真区别剂型：将普通剂型错发缓释、控释剂型，片剂错发针剂； ③发错剂量：小儿剂量错发成人量，以及写错注射量纠纷；④发出过期药品：没有严格执行“先进先出”的原则，没有认真做好定期检查，药品过了有效期尚不知晓；⑤漏发与错发的差错：药剂工作人员没有认真核对造成的漏发或错发。
在中药治疗纠纷中，因中药调配过程疏漏而导致患者误服药物的事件时有发生。如医生写错药味或剂量，处方书写龙飞凤舞，“天麻”、“升麻”不分，“黄芪”“黄岑”难辨；收费错误；配药错误；“先煎”、“后下”、 “烊化”、“冲服”等特殊用法未注明，或以手代秤等。
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1.4 药品不良反应引起
1.4.1 药物本身引起常规剂量下，中成药不良反应以中药注射液过敏为主，常见于鱼腥草、清开灵、穿琥宁、黄芪等注射液，轻者皮疹，严重者可致休克甚至死亡。口服药剂如板蓝根冲剂致消化道出血，牛黄解毒丸致再生障碍性贫血等也有发现。此外，某些外用制剂使用不当可发生局部皮肤反应或全身吸收反应[1]。
1.4.2 药物配伍引起相对于客观性较强的西医诊疗常规而言，中医在辨证施治、方剂等方面，都不同程度地存在主观因素的影响，某些尚有争议的中药治疗造成的不良反应也容易引起医患纠纷。中医历来有“十八反”、“十九畏”的配伍禁忌之说，各代医家往往不敢越雷池一步。尽管近50年来的试验及临床研究表明“十八反”、“十九畏”极有可能仅是一定条件下的配伍禁忌，若在某些特定情况下合理应用还能产生理想的疗效，同时，对中药的“相恶”理论也非全盘否定。例如，人参恶莱菔子，但治疗脾虚食滞症时，两药相和则有良效。然而近年来，因违背中药配伍禁忌造成不良反应的报道依然不少。此外，随着中西医结合治疗工作的广泛开展，因中西药联用而出现的新型药物不良反应也逐渐增多。如四环素和石膏合用，磺胺同山楂合用，维生素B同大黄合用等，均可产生有害物质，妨害正常药物吸收。
, 百拇医药
2 解决医疗纠纷的对策
2.1 对于患者误解的处理
包括药房工作人员解释工作未做好或服务态度差所引发的纷争的处理。我们应该热情的接待投诉者，耐心听取其投诉内容，然后开展积极的调查(包括鉴别)。当真相搞清楚后，属于患者误解的要做好解释工作；属于服务态度差的，要道歉，决不能得理不饶人，怒冲冲的责备患者及其家属，出一口怨气。
另外很多时候医务人员在门诊由于工作量大，无暇做好解释工作，因而设立一个关于医药方面的咨询服务也可以有效解决药疗纠纷。
2.2 涉及药品质量的处理
不管是可确定或不可确定的质量投诉,首先要给予更换合格产品，然后及时向制药企业反馈,并要求其在最短期限内答复。对投诉已服用有问题药品的，不管是否有质量问题,最好安排一位副高职称以上的医师给予全面检查,做全套的生化检验、放射、B超等检查，使患者及家属满意、放心(费用由院方向制药企业追偿)。只要处理得当，急患者所急，患者能体会到我们的真诚，一定能使患者及家属平息愤怒，带着衷心的感谢而回，这样就能很好地提升医院信誉。药品质量责任比较容易认定，只要证明存有质量问题，就应依照我国《民法通则》和《产品质量法》等有关规定追究生产经营者的法律责任，人民法院依据不同的损害结果予以判断。
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2.3 对药房差错投诉的处理
实践证明:多数药疗纠纷是由于未建立一个健全的工作程序或医务人员没有认真执行调剂工作制度,责任心不强,粗心大意而造成差错和纠纷。差错一经查实，应马上诚恳的向患者及家属赔礼道歉，并立即纠正，换发、补发正确的药品，并把医院对当事人的处理与改进工作的措施都明确的告诉投诉者，征求他们的意见，欢迎对医院工作进行监督与批评。诚意一般都能化解矛盾，患者及家属最后都会谅解与满意。药房坚持药品“先进先出”的原则，并制定有效期，实行分人、分柜包干责任制，设置药品有效期警示牌。药剂科定期或不定期的对此项工作进行检查，规定每个柜内同种药品不能超过两个批号，违者扣发当月奖金，从而杜绝发出失效药品的现象。实行双人对发药制度，将发药差错率降到最低。规范医疗文书的要求(可推广电子处方等)，因为处方及病例资料均是出现医疗纠纷时医方免责的最主要证据[3]，若连鉴定专家和法官都无法辨认这是何种药物，那还谈什么胜诉。落实有关奖惩制度，从体制上杜绝药品调配失误的发生。一旦发现调配失误，应当立即采取补救措施，防止事态进一步发展而造成严重的损害后果。纵上所述，笔者总结出对药事纠纷的措施应该是“热情接待，积极调查，实事求是，切身处地为患者着想，处理不护短，作好解释与补救工作(院方责任的情况下)，以真诚化解矛盾”。
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