护理投诉的原因分析及防范措施
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[摘要] 目的：探讨发生护理投诉的原因及防范措施。方法：对我院2003年1月~2007年2月发生的护理投诉进行回顾性归纳、分析、对比。结果：2003年1月~2005年1月护理投诉呈增高趋势，采取防范措施后，2005年2月~2007年2月呈下降趋势，发生的主要原因归纳分类：服务态度44例(52.38%)、医疗费用30例(35.71%)、护理技术4例(4.76%)、护理管理3例(3.57%)、其他原因3例(3.57%)。结论：在护理人员中普及法律知识教育，加强护患沟通，增强服务意识，重视护士业务素质培训，把好护理质量关，规范医疗收费等是当前降低护理投诉的有效措施。
[关键词] 护理投诉；原因；措施
[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2007)10(c)-052-02
随着医疗卫生行业各项法律、法规的不断出台和完善，广大病人法律意识、自我保护意识的不断增强，使护理人员的法律意识、服务观念、护理质量及管理水平显得相对滞后，护患矛盾日渐突出，护理投诉时常发生。我院通过近几年发生的84起护理投诉进行对比分析，归纳引起护理投诉的原因，及时提出防范措施，有效减少了护理投诉的发生，现介绍如下：
1 资料与方法
2003年1月~2007年2月我院护理部及办公室共受理护理投诉案件84起，投诉方式主要是通过口头陈述、医疗资料，根据其对每起投诉的详细记录，按投诉发生的原因、时间进行回顾性研究对比分析，并采用百分比归纳、分类。
2 结果
护理投诉发生的年份及原因统计结果,见表1。
结果显示，2003年1月~2005年1月,护患投诉呈上升趋势 ......
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