病人满意度调查在市场营销中的作用

http://www.100md.com 2008年10月5日 中国医药导报2008年第28期

     [摘要] 医疗市场正逐步由供方市场转向需方市场，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，因此，我们建立“以病人为核心、以质量为关键、以服务为重点、以营销为目的”的病人满意度调查制度，从而提高医疗质量和医疗服务水平，扩大病人收容量，不断培养病人的忠诚度，实现医院的持续健康发展。

    [关键词] 医疗服务；满意度调查；市场营销

    [中图分类号]R195.1 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)10(a)-112-02

    病人是医院生存和发展的基础。据美国服务专家赖克尔德和萨瑟估计,顾客满意度每增加5% ,利润可以相应增加25% ～85%[1]。在目前我国医疗市场大环境下,医院的竞争日益激烈，是否拥有一批固定的病人,是医院保持其竞争优势的有效手段之一。医院应通过对病人满意度调查，以了解病人情况以及病人对医院在医疗技术、服务质量方面的需要，从而有针对性地开展市场营销活动，培养医院的忠诚病人群体。因此,进行病人满意度调查不仅是医院为提高医疗质量、改善医疗服务，而且为医院开展市场营销起到关键性的作用。因而在实践中，结合医院开展市场营销的需要，医院进行病人满意度调查一般应包括以下三个方面的作用：

    1 病人满意度调查的主要内容

    1.1 以病人为核心，开展病人基本情况调查

    病人对医疗服务满意度的评价不仅来源于医疗服务的质量，即医疗技术水平、服务态度、服务价格及服务的环节;同时来源于病人本身，即病人自身的特点，如：生活环境、职业、文化、年龄及经济状况，这些因素都影响病人对满意度的评价[2]。进行病人基本情况的调查是做好特色服务、个性化服务的前提，由于病人的生活环境不同，存在职业、文化、年龄和经济状况的差异 ......
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    张波 解放军第406医院;

    【摘要】医疗市场正逐步由供方市场转向需方市场,病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量,因此,我们建立"以病人为核心、以质量为关键、以服务为重点、以营销为目的"的病人满意度调查制度,从而提高医疗质量和医疗服务水平,扩大病人收容量,不断培养病人的忠诚度,实现医院的持续健康发展。

    【关键词】 医疗服务质量 满意度调查 市场营销 医疗市场 病人 医疗质量 医疗服务水平 服务满意度 医院服务 医疗技术

    【分类号】R197.3

    病人是医院生存和发展的基础。据美国服务专家赖克尔德和萨瑟估计,顾客满意度每增加5%,利润可以相应增加25%～85%[1]。在目前我国医疗市场大环境下,医院的竞争日益激烈,是否拥有一批固定的病人,是医院保持其竞争优势的有效手段之一。医院应通过对病人满意度调查,以了解病人情