3.2.2 转变思想，树立服务意识 药学服务作为医院服务的一道窗口，应转变过去简单被动的工作模式，加强职业道德修养，树立“一切以患者健康和安全为根本宗旨的服务理念”[4]。发药过程中遇到患者行动不便或情绪不满，药师要主动与医师沟通或由专人代办，减少患者往返次数，降低患者不满情绪。发生纠纷时，要耐心聆听患者的诉说，礼貌对待患者，要积极、诚恳地对患者做出解释。药师需要具备一定沟通及协调能力，才能建立和谐的药患关系和良好的工作氛围。

    3.2.3 加强业务学习，提高业务水平 一方面，药师可采取自学或互学的方式对所经营药品的适应证、用法用量、不良反应等注意事项进行学习。另一方面，科室选部分人员去其他医院参观学习，鼓励药师积极参加各级部门组织的学术会议和培训班，了解药品研究、生产、临床用药等方面的新动态[5]。回院后总结情况，组织召开经验交流会，使药学人员在工作中充分运用扎实的理论知识，丰富的药学实践经验，更好地为患者服务，做好用药指导。例如，心力衰竭患者服用地高辛时，药师要嘱咐患者地高辛治疗量与中毒量非常接近，应严格按医嘱服药，经常监测血药浓度，遇到视物黄绿色时，警惕地高辛中毒；骨质疏松患者服用阿伦磷酸钠时，要交代患者用约200 mL白开水送服 ......