价值树模型在医院职能处室绩效目标建立中的应用(3)
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参见附件。
5 应用实例
北京同仁医院将价值树模型应用于职能处室绩效管理的实例见图1。
深刻认识医疗体制改革所带来的新形势、新任务、新要求。2012年《北京市公立医院改革试点方案》颁布实施，提出“建立以医疗服务质量、效率和满意度为核心的新的管理体制、运行机制和医疗服务模式，让人民群众得实惠，医务人员受鼓舞，医院发展有活力”的改革目标。同年，北京市医院管理局制定并实施《北京市市属医院年度绩效考核办法(试行)》，患者满意度作为关键定量指标占有重要的考核权重。2012年北京同仁医院该考核项的目标值为大于等于80%，2012年上半年第三方机构对我院的患者满意度评价为80.95%，较市属综合医院平均满意度(86.47%)仍有较大的进步空间。
北京同仁医院始终坚持落实上级有关卫生事业发展的决策精神和公立医院改革试点工作的部署和要求，以建设群众满意的综合医院为动力，以落实医改精神为指南，大力发扬同仁精神。医院总体工作思路中提出“三个满意”的战略目标，即通过改善医疗质量、提高服务效率，达到患者满意、政府满意、医院和职工满意。
将“三个满意”这一战略主题作为价值树的顶端，三个维度的满意度即可作为可量化的关键绩效指标予以关注。找到驱动这些指标的关键驱动因素，如进行关键因素分析后发现临床诊疗水平、检查预约时长、交费排队时间、取药等候时间、门诊和病房环境优劣、基础设施是否健全、标识标牌导视系统是否清晰易懂、膳食服务、就诊接待和咨询服务等对患者满意度的影响较大，是门诊和住院患者满意度的关键驱动因素；北京市卫生局和北京市医院管理局等上级部门对医院各对口处室的行政管理工作质量和工作效率评价，直接作用于政府满意层面；职能处室在医院三区统一管理工作情况、职能处室计划目标落实情况、职务说明书完成情况、院级专项工作任务兑现和协调配合情况、与临床一线深入沟通合作等方面影响着医院内部层面的满意度。
以内部管理流程为主线厘清关键驱动因素和关键驱动流程的响应关系，结合职能流程分析，关键绩效指标在职能处室业务层面再次进行解析，得到八个共同驱动医院满意度绩效的关键驱动流程，即医疗服务管理、辅助服务及后勤保障管理、医院环境及设施管理、医德医风管理、行政管理、院务管理、项目管理、深入临床一线管理 ......
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