1.2 方法

    对纳入投诉记录进行分类、整理、数据分析，同一名投诉者对相同问题的投诉仅记录一次；同一名投诉者对多个问题投诉或涉及多个投诉科室、对象则分别记录。应用Office 2007 Excel表格整理数据，并对数据进行统计分析。

    2 结果

    2.1 投诉患者基本信息

    投诉患者年龄以40～60岁的中年患者为主；以男性患者较多，因男性患者相对较易怒；投诉以外地患者相对较多，因其长途跋涉就医，对医生寄予希望更大[4]，但由于各种如沟通交流、专家号源等问题，容易引起投诉[5-6]。见表1。

    2.2 患者投诉方式

    门诊患者投诉方式主要有电话投诉、书面投诉、直接到相关部门口述投诉3种，其中以直接到相关部门口述投诉为主，占总数的80.89%，書面投诉比例较少。见表2。

    2.3 患者投诉科室

    患者投诉的部门，以临床科室为主，主要集中在皮肤科、正骨科、内科，因本院皮肤、正骨科为特色科室，每天患者数量达2000余例，因此患者与科室矛盾也有所增多；辅诊科室投诉以超声科室为主；其他门诊相关部门以挂号收费处、分诊咨询台、输液室居多 ......