5 沟通至上

    沟通是防范医疗纠纷的基石。世界医学教育联合会指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少沟通和与患者的互动应该看作与技术不精一样，是无能力的表现”[12]。从本质上说，在人类与疾病抗争的医疗活动中，医患双发的利益和目标高度一致[13]。在社会高速发展和转型时期以及医疗体制改革完善过程中，各种矛盾在医疗行业集中体现，加之，在从以疾病为中心和以医师为中心的医疗模式，向以患者为中心的医疗模式转变过程中，医患在角色和心理上都需要适应和调整，医患之间缺乏必要的信任，需要沟通才可减少或避免医疗纠纷。患者有知情同意的权力和向医者叙述症状的义务(沟通才可实现)；医务人员有了解患者病情的权力和向患者告知诊断、治疗措施和医疗风险的义务(沟通才可实现)[14-15]。医疗行业本身属于高风险行业，因此发生一些投诉在所难免，这些投诉有些是因为患者对医疗行为的不理解所致，有些是因为发生了一些医疗过失，有些则是纯粹的医疗服务态度较差引起，无论哪种情况，与患者的沟通都非常重要和必须[16]。对于日常的患者投诉，我院是通过以下方式来加强与患者的沟通：

    5.1 不逃避

    很多医护人员一听到投诉就有很强的排斥心理 ......