张云富

    我院门诊药房127例药患纠纷的原因分析及防范对策

    张云富

    目的为了减少药患纠纷，改善药患关系，提高药学服务质量。方法总结2007年7月～2012年6月间在“药患纠纷登记本”登记的药患纠纷共127例，将其归纳、分类，分析其发生原因并提出相应防范对策。结果与结论医院管理者应加强制度建设，制订应急措施；药学人员严格遵守操作规程，转变服务观念，加强与患者沟通，提高药学服务质量，防范药患纠纷发生。

    门诊药房；药患纠纷；原因；分析；预防措施

    医院门诊药房是患者就医的服务终端，是医院服务的形象和窗口。药患关系主要指药学人员与患者的关系，构建温馨和谐的药患关系，将有利于药学服务的发展，有助于提高医院的整体发展水平。门诊药房是药师直接面对患者的工作岗位，是为患者进行审方、调配、核对和发药并提供用药指导的重要环节；药师在药学服务过程中出现患者不满意及投诉现象也十分常见，药师必须用心与患者沟通，以人为本，就会减少或防止药患纠纷的发生[1]。笔者结合自身在门诊药房多年的工作经历，对医院门诊药房药患纠纷的原因进行分析并提出相应的防范对策，以供广大药师探讨。

    1 临床资料

    我院2007年7月～2012年6月我院门诊处方共697758张，月平均处方11629张，日平均处方388张，其中发生药患纠纷，并登记在“药患纠纷登记本”上的有127例，占处方总数的0.018%。

    2 产生药患纠纷的原因分析

    2.1药师的因素

    2.1.1 药师服务意识差和责任心不强是首要因素[2]。药师在工作中没有严格执行新颁布的《处方管理办法》所要求的“四查十对”制度[3]，导致处方调配出现差错而产生矛盾，从而引起患者的不满。

    2.1.2药师专业知识或业务技能不全面药师不注重药学专业基础知识的学习更新，掌握的业务技能不够全面熟练 ......