王凌珊 王 爽 郭丽娟

    患者满意度调查作为一种常用工具，可从患者的视角考查护理人员的服务质量及患者对服务提供者的忠诚度而制订的一种方法。作为护理人员，应以患者为中心，处处体现对患者的真心、细心、耐心和责任心，缩短护患之间的距离。耐心倾听患者的主诉，充分理解患者的心情，设身处地地为患者着想，根据患者的认知程度，针对性运用医学知识和护理临床实践经验，帮助患者分析治疗的利弊，进行有意识的积极引导，减轻患者的心理负担，提高战胜疾病的主观能动性。沟通过程中，配合相应的动作、表情、手势等形体语言，表达对患者的关爱，建立融洽的护患关系。

    本研究结果显示，沟通后患者治疗依从性明显高于沟通前，护患纠纷发生率明显低于沟通前，护理满意度明显高于沟通前，与有关报道相似[8]。

    综上所述，对护理人员进行沟通细节培训可明显提高患者的治疗依从性和对护理工作的满意度，对降低护患纠纷发生率有积极作用。

    参考文献

    [8] 马小丽,阿依吐拉·哈德尔.探讨护理人员与急诊患儿家长的有效沟通技巧[J].世界最新医学信息文摘(电子版),2014,21(7):149-150.

    [7] 赵秋菊,路伟,杨金花.护患沟通技巧在急诊开展优质护理服务中的体会[J].中国实用护理杂志,2014,30(Z2):331-332.

    [6] 韦霞,谢红英.人性化管理对妇科病房提高患者满意度的效果评价[J].中国保健营养(中旬刊),2013,22(10):291-292.

    [5] 王丽燕.人文关怀护理服务在门诊注射室护理工作中应用效果的观察[J].求医问药(下半月刊),2013,11(9):104-105.

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    [3] Sun Dong-han,Liu Shu-jun,Gao Dong-hui.Effects of high quality nursing care on elderly maintenance hemodialysis patients'satisfaction to nursing care,compliance and complications[J].International Journal of Nursing,2014,7(1):743-749. ......