周热娜,王 萍，严佳玉，顾赛珊，闵思特，杨 波

    健康促进医院是健康促进非常重要的组成部分，而以患者为中心又是健康促进医院的核心要素之一[1]。世界卫生组织在多个文件里强调实施以人为本的整合式卫生服务全球战略[2]。因此，在医院管理过程中认真处理患者的投诉、倾听患者的声音，就成为建设健康促进医院的关键一环。

    在我国，随着社会经济的发展，居民的健康理念发生改变。居民在接受健康服务的过程中，对医院提供服务的形式、质量和多样性提出更高的要求。同时，居民的维权意识也越来越高。越来越多的患者从被动地由医生来决定如何进行治疗的角色中跳出来，主动地参与到对自身健康的维护，因此，医疗机构的投诉数量也呈现逐年上升的趋势[3-4]。患者投诉也成为医院服务管理关注的热点问题。医院投诉事件不仅影响医院的声誉，更反映出医院管理中存在的问题[5]。2019年3月发布的《医疗机构投诉管理办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，以“患者为中心”改善医疗服务、优化服务流程、注重人文关怀，从源头减少投诉。有研究证明，医疗机构用于防范医疗纠纷发生所投入的成本要低于因解决纠纷所消耗的费用[6]。和谐的医患关系不仅有利于医院科学管理，更是健康促进医院建设和树立医院品牌形象的重要内容。本研究对周浦医院2018—2020年的投诉事件进行回顾性分析，探讨投诉事件发生的原因，从而为构建和谐的医患关系、建设健康促进医院提出对策建议。

    1 资料与方法

    1.1 资料

    资源来源为周浦医院2018—2020年的投诉事件。收集整理医院近三年的投诉数据，并对投诉事件的渠道来源、涉及科室、原因分类等信息进行分析。

    1.2 研究方法

    提取所得数据，应用Excel软件进行描述性分析。在此基础上采用鱼骨图法对投诉原因进一步归类，并进行推断性分析。

    2 结果

    2.1 投诉数量及渠道来源

    投诉事件的来源主要包括热线工单、来电、来访、来信 ......