张炜兴 温冬娣 易图宏 张昭凯 李 妹

    [摘要] 在目前医疗投诉不断增加、医患关系日趋紧张的形势下,我们对门诊医疗投诉产生的原因进行了分析,并采取加强医患沟通的措施,对医疗投诉进行事前和事后的应对策略。对减少医疗投诉和正确解决医疗投诉起到很好的作用。

    [关键词] 门诊患者心理需求;医疗投诉;医患沟通;对策

    [中图分类号]R19 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2009)07(a)-186-02

    医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意,而到有关部门反映问题的一种行为[1]。由于门诊患者流量大,科室工作繁重、安排不合理等原因,门诊的医疗投诉比较多。但是,也有其特点,其中医患欠沟通,即未向患者交待注意事项或交待不清;对病程的自然发展没有很好解释;对疾病并发症和合并症未详细说明;对医学检查和治疗的局限性未说明;患者觉得缺少关注;对手术指征的认同、对某些特殊检查必要性的解释;对某些不可预知性的情况的解释等达到46.8%[2]。因此,我们下面主要从患者心理需求[3]出发,分析这部分医疗投诉的起因、发展,以及探讨加强医患沟通来减少医疗投诉和正确解决医疗投诉的作用。

    1患者心理需求[4]

    1.1 需要被尊重

    患者都有“ 平等、协作”的医患关系的意识 ......