李维忠，王 昆

    (清华大学玉泉医院儿科门诊，北京 100049)

    孩子是每个家庭的凝聚点。当发生病痛时，在就医和治疗过程中，家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务态度等需求不断提高，若产生疑问而得不到满意的解答和沟通，常会导致纠纷发生。现将儿科门诊发生的护理纠纷的原因分析与采取的防范措施报道分析如下：

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    2007年1月～2009年12月儿科门诊护理纠纷18例。发生原因为服务态度差9例，责任心不强4例，静脉穿刺技术差3例，医疗收费问题2例。

    1.2 纠纷发生原因

    1.2.1 护理管理欠缺规范 管理者对护士缺乏有效职业道德和法律法规教育，使护士缺乏法律法规方面的知识是造成护理不安全的重要因素[1]。人们的法律意识、自我保护意识不强，患儿家长希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等。若忽视他们的权利，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪，易引起纠纷。在纠纷中有6例是由于护士忽视了家属及患者的权利，造成对他们治疗的不满，引起纠纷。

    1.2.2 护理人员编制不足 护理工作量增大超负荷量工作 ......