王明珠

    (江苏省扬州市第一人民医院办公室，江苏扬州 225001)

    所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。从某种意义上来说，沟通不但是一种职业技能，而且也是一种生存的方式[1]。从目前来看，大部分医院都有比较健全的内、外部沟通渠道和沟通机制，但是也存在许多不和谐的地方。如医务人员对执业环境不满，患者对医务工作特殊性和医疗技术局限性不了解，医患矛盾日趋加剧，媒体在缺乏医学专业知识的情况下对医疗行业的不适报道等一系列问题现象的出现都预示着医院沟通的不到位。

    作为医院领导的助手，医院办公室人员工作中需要沟通的人群无非有四大类：一是院领导，二是同事，三是患者和患者家属，四是媒体及外界人员等。笔者结合工作实际，谈谈和以上四类人群沟通时应掌握的一些技巧。

    1 与院领导的沟通技巧

    我院是本地区集医疗、教学、科研、预防、康复为一体的综合性三级甲等医院，正、副职院级领导共有6名，不同的领导有着不同的性格，在与他们的沟通中，当然也要因人而异，特别要把握好以下几点：

    1.1 摆正位置，谨言慎行

    办公室人员要时刻牢记自己是院领导的助手，认真做好份内事，除此以外不擅做主张。要维护好管理层内部的团结，在向领导汇报、请示、反映问题时，应摆正自己的身份和位置，注意语气适当，措辞委婉，谦虚得体；同时要注意言词尽量简短，把问题讲清楚就行，所谓“言多必失”，这也是办公室人员应准确把握的。

    1.2 未雨绸缪，三思而行

    一般来说 ......