甘美连，黄云辉，许士海

    深圳市人民医院暨南大学第二临床医学院急诊科，广东深圳 518020

    ISO9001质量管理体系强调规范化和制度化管理。六西格玛管理方法则侧重于发现组织存在的不足，强调对关键业务流程的突破性改进。我院急诊科于2003年实施ISO9001质量管理体系，为进一步加强质量管理、效率管理、患者满意度管理、人力资源管理，解决护理服务流程中存在的问题，我科于2008年在护理流程改造中结合运用六西格玛管理方法，取得了较好的效果，提高了急诊护士工作质量、工作效率以及工作满意率，降低了工作缺陷率。现报道如下：

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    我院是一所综合性三甲医院，共有临床科室31个，住院楼5栋，医院布局比较分散，距离急诊科路途较远。急诊护士共有64人，其中，副主任护师2人，主管护师13人，护理师22人，护士27人，护工13人；项目小组成员由护士长3人、护士9人，共12人组成。

    1.2 ISO9001及六西格玛管理方法定义与测量阶段

    1.2.1 成立项目团队，明确目标，定义缺陷，做出框架流程图本研究的质量目标关键点：缩短住院患者交接等待时间，到病房后5 min内进行交接；护理纠纷及缺陷降至0.5%；护患及护护满意率达95%以上。我院2003年2月实施ISO9001标准管理，编制住院患者交接的质量手册、程序文件和通用及部门作业指导书。流程框架图：急诊护士电话通知→相关科室→护士持住院病历、门诊病历→交接病情→由护工取回物品返回病区。支持记录文件是住院患者登记本，登记内容是：患者姓名、年龄、日期/时间、住院科室、诊断、患者住址或电话。运用多年的程序文件及作业指导书虽然通过多次的修订，但管理环节上还是出现管理环节质量不稳定，重要环节控制失衡，难以解决各部门间的工作脱节及部门间的隔阂。据2007年1～12月ISO9001质量管理体系统计资料，急诊住院患者2 883例，收到护患纠纷及护理缺陷46起；每月随机发放急诊住院患者、急诊护士满意度调查表各10份 ......