胡德红 陈帝清 黄丽娟 吴冬玲 胡前胜 刘允香 梁熙德

    1.广州医学院第一附属医院外科，广东 广州 510120；2.中山大学公共卫生学院，广东 广州 510120

    近年来，卫生系统反应性和患者满意度调查在国内外广泛用于评价医疗服务质量，是卫生系统中用于评价医疗服务质量的重要评价体系。医院是卫生系统的一个重要组成部分，是城市卫生服务体系的一个子系统，可以利用卫生系统反应性和满意度指标来评价患者在医疗技术服务及非医疗技术服务方面期望的满足程度。本文通过调查分析评价医院的服务水平，寻找医院服务质量中的薄弱环节、存在的问题与不足，了解患者的需求与期望，从而制订相关的改进措施，进一步提高服务质量，提高医院竞争力。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    采用横断面调查设计，按病种、科室分层整群抽样，选取广州医学院第一附属医院2009年8月10日～9月10日住院患者为调查对象。

    1.2 方法

    本研究借鉴世界卫生组织(WHO)对卫生系统反应性评价的指标，参考国内外有关患者满意度的研究，并结合预调查结果，制订了医疗机构卫生系统反应性和患者满意度调查问卷，内容包括调查对象的一般情况、卫生系统反应性和患者满意度[1-5]。采用调查员面对面询问填写调查问卷的方式。现场完成问卷500份，有效问卷481份，有效应答率为96.2%。调查人员均统一培训与考核。

    1.3 统计学方法

    采用Epidata 3.1软件建立数据库 ......