相秀英 董 杰

    北京市大兴区人民医院药剂科，北京 102600

    随着各项法律制度的健全和完善，公民的法律意识不断增强，医疗服务质量成为患者投诉的热点。医院药房既是患者就医的最后环节，也是患者相对集中的地方，患者在就医过程中遇到的种种不满易在此环节爆发而引起药患纠纷。有数据显示，在治疗过程中，90%以上患者需要使用药物，药患纠纷约占医患纠纷的9.6%[1]，其具有涉及面广、影响大、成因复杂等特点。近几年，各种原因引起的药患纠纷逐年增加，应引起药学工作者的重视[2]。为了较好的改善药患关系，提高药师服务理念，本研究对医院药患纠纷原因进行分析，并提出相应的防范措施，希望通过采取多种切实可行的措施，最大限度地减少药患纠纷。

    1 资料与方法

    本研究资料来源于北京市大兴区人民医院(以下简称“我院”)2011年1～12月药患纠纷登记本中的纠纷记录，药剂科逐月将药患纠纷进行登记，并将全部纠纷事件进行汇总分析。我院2011年门诊日处方量为4000张，共处理药患纠纷122起。

    2 结果

    我院发生122起药患纠纷的原因与药师及药品因素(55.74%)、医师因素(21.31%)、患者自身及医院管理因素(22.95%)有关。见表1。

    3 讨论

    3.1 药患纠纷的原因分析

    3.1.1 药师及药品因素 药师因素主要表现在服务态度不佳、调剂差错和用药指导不利等方面。由结果表1可见，对药师服务态度不满意引发的纠纷占有较高比例。提示药师的语言艺术有待提高。药师普遍缺乏语言沟通能力，在核发药品时态度生硬，对患者提出的问题回答不够耐心，对自己工作的重要性认识不足，没有良好的服务意识和服务理念，甚至有的药师工作中聊天或中断工作接听手机，致使患者等候时间过长，造成不满，引发纠纷。调配错误引发的纠纷占药师及药品因素的第2位。药学人员工作注意力不集中，没有认真核对患者姓名，或工作责任心不强、行为不规范，引起患者极度不满，发药未严格执行“四查十对”，不能及时查出处方中存在的错误，造成患者不能正确、合理使用药品。例如，药师因未能严格核对药名错将布地奈德鼻喷剂发成布地奈德干粉吸入剂给患者，造成患者投诉。药师发药过程中缺乏用药指导、不能耐心解答患者提出的各种问题也是患者对药师投诉的主要原因。另外，药品供应不足，某些药品断货后药房人员未及时与临床医师沟通 ......