霍晓龙

    河北北方学院附属第二医院收费处，河北张家口075100

    医院收费窗口患者满意度调查与服务质量改进

    霍晓龙

    河北北方学院附属第二医院收费处，河北张家口075100

    目的研究医院收费窗口患者满意度情况，针对性进行服务质量改进，探讨改进后的效果。方法收集2012年6月～2014年7月河北北方学院附属第二医院收费窗口患者资料，其中2012年6月～2013年6月未实施服务质量改进，采用方便抽样法抽取患者1526例；2013年7月～2014年7月实行服务质量改进，采用方便抽样法抽取患者2063例。在同期阶段内选取医院收费窗口人员各30名。观察服务质量改进前后医院收费窗口发生的医疗纠纷情况、医院收费窗口人员的服务质量情况以及患者对医院收费窗口的满意情况。结果服务质量改进前医疗纠纷发生率为10.68%，改进后医疗纠纷发生率为5.43%，改进后明显低于改进前(P<0.05)。服务质量改进后，收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前(P<0.05)。服务质量改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88%、97.62%，改进后患者满意度明显高于改进前(P<0.05)。结论针对性进行服务质量改进有助于提高医院收费窗口的工作效率，增强工作人员的自身素质和业务水平，提高患者对收费窗口的满意度，降低医疗纠纷的发生率，利于促进医患关系的和谐发展，值得医院管理推广和引用。

    收费窗口；服务质量；改进；调查；满意度

    随着人们需求的不断增加，各行各业对服务意识也越来越关注。医疗行业也开始从纯技术行业逐渐转为技术与服务并存的行业，可见服务对于医疗行业的重要性[1]。收费窗口不仅是一个医院的门面和形象，也是与就医患者接触的第一站，代表了整个医院的服务水平和医疗水平[2]。心理学研究发现，人与人首次交往的过程中，往往第一印象很重要，第一印象会在对方的大脑中占据主导地位，是为第一印象效应[3]。在患者就诊过程中，收费窗口代表着患者对医院的第一印象，收费窗口的服务优劣严重影响着患者对医院的判断，因此对于患者来说一家医院的收费窗口服务水平也就代表着医院的服务水平，可见医院收费窗口对于患者以及整个医院来说尤为重要[4-5]。还有研究显示[6]，收费窗口同时也是医疗纠纷及医患矛盾最集中的地方，收费窗口人员的态度影响着患者的情绪，故收费窗口人员的服务质量是收费管理人员研究的重点课题。本研究通过资料回顾性分析，对河北北方学院附属第二医院(以下简称“我院”)收费窗口患者满意度进行调查，观察收费窗口人员服务质量 ......