童 帆 朱春芳

    杭州师范大学附属医院(杭州市第二人民医院)干部保健服务中心，浙江杭州 310015

    门诊作为医院的服务窗口，具有流量大、流动性强、患者文化差异大的特点，易出现护患关系紧张的现象[1]。目前，在医闹、伤医事件频繁发生的环境下，维护良好护患关系是每一位护理人员必须面对的严肃问题[2]。研究显示[3]，沟通不足是影响护患关系的主要因素，如何有效沟通是改善护患关系的重点。良好的护患沟通不仅可以提高患者对医护人员的信任，同时还可以提升患者治疗的信心[4]。研究显示[5]，“C-Ⅰ-CARE”沟通模式已在西方多数医院取得了满意效果。本研究在此基础上进行改进，构建适合于国内医院使用的沟通模式，并应用于杭州师范大学附属医院(以下简称“我院”)门诊护理中，取得了满意效果，现报道如下：

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    选取我院门诊护士共32 名，均为女性，年龄20～45 岁，平均(34.31±0.68)岁；学历：大专17 名，本科15 名；职称：主管护师10 名，护师15 名，护士7 名。选取2018 年1～2 月我院100 例门诊患者作为对照组进行沟通模式实施前满意度调查，另外选取2018 年5～6 月我院100 例门诊患者作为观察组进行沟通模式实施后满意度调查。两组患者性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义(P >0.05)，具有可比性。见表1。

    表1 实施前后患者一般资料比较(例)

    1.2 方法

    1.2.1 沟通模式实施前

    护理人员对来我院就诊的对照组患者给予常规交流询问(对患者详细讲解发病原因、治疗方法和注意事项) ......