肖龙华 张 永 宋 振 王津雨

    中国医学科学院血液病医院(中国医学科学院血液学研究所)医务处，天津 300200

    医疗投诉管理是指患者或其家属就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映，医疗机构进行调查、处置和结果反馈的活动。医疗机构投诉管理也是收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面意见和建议的重要途径，对于医疗机构持续改善医疗服务、保障医疗安全和医患双方合法权益、维护正常医疗秩序具有重要意义，同时投诉管理的成效对于医患关系的塑造、医疗秩序的维护、医务人员的积极性及医疗机构的品牌声誉有着重要的影响[1-8]。医疗机构投诉管理中各相关主体的主要利益诉求决定了其各自在投诉处置中的基本心态，是影响医疗投诉管理成效的重要因素。本研究利用利益相关者理论，对投诉管理中各利益相关者进行分析，以更全面、深刻地认识各利益相关方的基本立场、主要利益诉求等，以期为投诉管理提供参考。

    1 利益相关者理论的主要内容及其发展

    利益相关者理论产生于20 世纪60 年代，它是在对奉行股东至上公司治理实践的质疑声中逐步发展起来的，20 世纪80 年代以后其影响迅速扩大，被广泛运用于企业治理与发展，开始影响公司治理模式的选择，并促进了企业管理方式的转变[9-14]。利益相关者是那些可能受组织决策影响并影响组织外部或内部的个人或群体[15-16]。利益相关者理论的立足点在于组织的管理者应该为综合平衡各利益相关者的利益要求进行管理活动[17-20]。当前利益相关者理论已广泛应用于企业管理、政治、公共管理等领域，其作为一种研究工具和方法，可以运用于分析组织、机构或个人在政策决策和实施中的行为、作用和影响等，近年来在医疗卫生领域的应用也日益广泛[21-25]。

    2 利益相关者视角下医疗机构投诉管理中各主体基本情况

    医院投诉管理中的利益相关者是指有某种利益诉求，会受到医院投诉管理影响并反作用于医院投诉管理活动的个体或组织，不同利益相关者对医疗机构投诉管理有不同的期待和价值诉求，从而影响医疗机构投诉管理。本研究仅对患者及其家属、医疗机构、卫生行政部门、公安4 个主体进行分析，为了深入分析投诉管理中利益相关者对投诉管理的影响，本研究将医疗机构作为分析主体的同时又将其细分为医疗机构的主要领导、医疗机构的投诉管理人员、医疗机构的医务人员，将其作为单独的主体从利益相关者角度进行分析。

    2.1 患者及其家属

    患者及其家属到医院就医，其主要目的是利用医院的医疗资源解决自身健康相关问题 ......