王兆云 陈 硕

    1.北京小汤山疗养院事业发展部，北京 102211；2.北京市体检中心信息科，北京 100077

    客户关系管理(customer relationship management，简称“CRM”)是美国Gartner Group Inc 公司于1999 年提出的一种管理理念，本质上讲是一种旨在改善、健全企业与客户之间关系的新型管理机制。随着市场经济发展，CRM 理论不断完善，越来越多企业转向“以客户为导向”的市场战略，对客户价值细分的准确性提出了更高的要求[1]。做好客户管理工作能有效提升企业在市场中的软性竞争力，促进企业健康可持续发展[2]。CRM 已逐步在部分医院、体检中心被引用推广，而有关疗养院CRM 应用推广的报道较少。因此将CRM 引入疗养机构管理，是疗养院在竞争激烈的市场环境下发展的一种新型管理经营模式和必然发展趋势。本文对近5 年北京小汤山疗养院CRM 应用情况进行探索分析，以期能为CRM 在疗养机构的推广应用提供一定的理论依据。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象

    纳入2015 年1 月—2019 年12 月在北京小汤山疗养院参加体检、住宿、餐饮、会议、康体娱乐等活动的共39 276 名客户为研究对象。

    1.2 研究方法

    本文结合客户维持实际情况和详细资料对CRM在疗养院事业发展部的应用情况进行回顾性调查分析，以期为完善疗养院CRM 策略、建立疗养院CRM平台，维持现有客户、发掘潜在客户提供理论与实践依据。CRM 实施方案如下：

    1.2.1 成立业务总窗口—事业发展部 北京小汤山疗养院事业发展部承担着客户预约、洽谈、接待、随访、管理、维护等职能。科室团队具备市场营销学历背景和客户管理理念，定期接受CRM 课程培训及相关学术活动，熟练掌握各种CRM 应用策略。

    1.2.2 制订个性化体检套餐 满足客户所需才是企业竞争的关键，CRM 注重满足不同客户的个性化需求，提高客户的忠诚度和保有率 ......