李敏艳 杨 风 朱俊敏

    桂林医学院人文与管理学院，广西桂林 541199

    目前，我国的医疗资源存在匮乏和配置不合理的现象，人民日益增长的医疗服务需要和医疗资源匮乏之间的矛盾不断加大。随着信息科技的高速发展和“互联网+医疗健康”概念的兴起，互联网医疗模式应运而生。互联网医疗的优势就是打破传统医疗服务受时空限制的难点，让医疗资源充分流动，为患者提供无边界闭环医疗服务。“互联网+医疗健康”服务新模式不仅能够方便群众看病就医还提升了医疗服务效率。受市场和政策的双重激励，互联网医院的发展前景广阔。据调查研究显示，截至2019 年11 月底，我国的互联网医院总数已经达到294 家，仅2019 年我国互联网医院问诊量就达到了(2.1～3.2)亿人次[1]。互联网医院的发展优势和就医价值将成为市场关注的焦点。但是，互联网医院是一种新兴的医疗服务模式。相对于传统的线下医院医疗服务模式，互联网医院发展存在不少问题。更重要的是，互联网医院是根据百姓顾客的需求产生，在成本控制、便利性及沟通方面相较于传统的医疗服务模式具有明显的优势。如何以顾客的需求为导向，发挥互联网医院的优势，是互联网医院发展的关键问题。4C 管理理论正是以客户需求为导向，从客户、成本、便利和沟通4 个方面进行管理建设[2]。很明显，4C 管理理论与互联网医院的内在特点和技术优势存在高度的契合。因此，在互联网医院建设过程中融入4C 管理理念，能够提升互联网医院的形象和竞争力，满足百姓的医疗消费需求。

    1 互联网医院发展困境分析

    1.1 优质的医师资源匮乏

    一般而言，提供线上诊疗服务或医疗咨询服务的互联网医师获得的疾病信息要少于线下，只有在线下拥有足够丰富的知识和工作经验的医师才有可能面对线上更复杂的情况。目前高质量的医疗人才队伍集中在大型公立医院的趋势明显，这类医院普遍存在就诊人数多、医师压力过大的情况，医师缺乏兼职开展网络医疗服务的动力[1]。这就造成流入互联网医疗市场的医师资源不足，导致互联网医院人才建设受阻，最终限制互联网医院的发展。加之互联网医院对人才管控不够规范，人员流动性大，而且在线诊疗的互联网医师信息透明度并不高。医师管理存在不足，诸多涉及医师线上执业的问题较为突出[3]。这主要体现在医师个人信息页不详以及信息没有明确的来源，这使得信息可信度难以评估，让患者对线上就医体验大打折扣。随着互联网医疗行业的火爆，会吸引越来越多的人员参与互联网医疗的建设。这些医务人员素质良莠不齐，如果缺乏有效的管制，容易给在线就医的患者带来医疗风险 ......