金 琦 陈玉恒 周 妍 张 平

    国家癌症中心 国家肿瘤临床医学研究中心 中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院党委办公室，北京 100021

    随着我国经济和社会的发展，人民群众对就医的需求也在发生变化，不仅仅满足于单纯的诊疗需求，对医院的管理和服务水平也有了更高的要求[1-3]。近年来，国家卫生行政主管部门先后两次制定改善医疗服务行动计划，对医院管理和服务提出了更加科学化、精细化、规范化的要求。良好的医患互动，是改善医疗服务质量的重要因素[4-5]。

    在医院诊疗服务过程中，对于医务人员的救治和帮助，患者和家属经常会通过表扬信、锦旗、留言等形式向医务人员表示感谢、认可和肯定。每一份表扬的背后都饱含医患之间的真情、温暖和扶助，是医学人文精神的承载，是良好医患沟通的呈现[6-9]。做好患者表扬管理工作，能够构建和谐医患环境，推动医院管理和服务水平不断提升。本文通过对患者表扬形式、患者表扬管理情况及医务人员对患者表扬的建议等进行调研，旨在优化患者表扬管理工作，促进医患关系和谐稳定，提升医院管理和服务水平。

    1 医院患者表扬管理工作情况

    1.1 患者表扬的形式

    目前国内多数医院的患者表扬仍主要采用传统纸质表扬信和制作锦旗的形式。近年来，随着“以患者为中心”服务理念的不断深入及数字化、信息化技术的发展，表扬的形式也在不断丰富和拓展，个性化、现代化的表扬形式不断涌现。以中国医学科学院肿瘤医院(以下简称“我院”)为例 ......