鲍 娟 沙 蕊 梅光亮 姚 云

    皖南医学院弋矶山医院门诊部，安徽芜湖 241000

    在我国，优质医疗卫生资源相对集中在综合医院，就诊人员多，这一现象成为卫生行政主管部门的一大难题。综合医院门诊人流量大，每日出诊医生需要接待大量的就诊患者，服务及沟通难免有不到位的地方，导致医患关系紧张，患者就医感受差[1-2]。《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020 年)》[3]中强调，本计划的目标是提升患者的就医感受。20 世纪80 年代，美国学者通过测试患者在接受医疗服务过程中的体验及感受来研究患者就诊的满意程度[4]。服务质量(service quality，SERVQUAL)量表是通过了解期望与实际感受服务水平之间的差距，找出差距产生的原因，进而针对性地提出改进方案[5-6]。本文以SERVQUAL模型为基本理论框架，采取门诊患者实际的就医体验与期望相结合的方式，对门诊就诊患者进行抽样调查，为提高患者的就医感受提供参考依据[7]。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象

    安徽省某三级综合医院，日门诊量约7 000 人次，选取2020 年10 月至11 月于该医院门诊就诊患者为调查对象，调查对象均自愿填写调查表，不涉及伦理问题。

    1.2 调查量表

    依据修订的中文版SERVQUAL 模型[8]，根据医院具体情况制订医院门诊SERVQUAL 调查问卷，经过预调查，问卷信效度良好，Cronbach’s α 系数为0.884。调查内容包括人口学资料、患者对门诊服务感受的6 个维度共20 个条目(分期望和实际感受两方面)，采用Liker 5 级评分法，分数越高代表期望或感受越好。

    1.3 调查方法

    对门诊各诊区就诊的患者进行随机抽样 ......