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护理投诉的原因分析及对策
http://www.100md.com 2008年12月25日 《中国实用医药》 2008年第36期
     【摘要】 分析和总结护理投诉的原因,采取积极的防护措施,其目的是改善护患关系,消除护患纠纷的隐患,维护护患双方的合法权益,保障医疗护理的安全。

    【关键词】 护理投诉;原因; 对策

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    随着社会的发展,人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高,患者的法制观念,自我保护意识的不断增强,对医疗保健的要求超前,患者投诉率呈上升趋势,对护理人员的职业道德,技术水平、服务质量也提出了更高的要求。近年来,随着患者投诉案件的不断增加,也确定表明护患关系受到前所未有的挑战。因此分析宜春市人民医院近年来护理投诉的常见原因,采取积极的防范措施,以满足患者的需要,建立和谐的护患关系。现将本院2006年2月至2007年10月16例患者投诉原因进行分析,并提出有效的防范措施。

    1 原因分析

    1.1 服务意识淡薄,缺乏沟通技巧,与相关科室之间的协调性差是引起门诊患者投诉的主要原因。因为门诊具有患者多,工作随机性大,患者流动性强,相关科室各项诊疗项目又多,而且患者及其家属心情较急等突出特点,是医疗纠纷的好发场所。而护理队队伍中部分人难于转变观念,缺乏“以患者为中心”的服务理念,工作中缺乏积极性和主动性;服务态度生硬;表现对患者不够关心、态度冷漠,往往以工作忙为理由,对患者或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释,或解释过于简单,有的甚至推诿患者,这些态度和行为往往会失去患者和家属对护理工作的信任和支持,成为护患纠纷的隐患。

    1.2 护理队伍年轻化,技术水平参差不齐 由于医院近年招聘年轻护士多而且资历浅 ......

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