运用品管圈提高患者对门诊中药房的满意度(1)
【摘要】 目的 通过品管圈活动缩短中药房高峰期的侯药时间，提高患者对中药房的满意度。方法 引入品质管理概念, 采用头脑风暴法分析存在的问题,采用相应方法解决。结果 患者在高峰期的候药时间由2538 min缩短到1204 min，患者对中药房的满意度由795﹪上升至905﹪，员工工作积极性及责任心明显增强。结论 开展品管圈活动是可以提高患者对门诊中药房满意度的有效方法。
【关键词】 品管圈；中药房；侯药时间；满意度
目前，广东省“三级甲等”医院的服务满意度较低，根据一项调查广东省全部三甲医院2010年的总体平均满意度为7358分,与2009年总体平均满意度7333分[1],相比仅仅高025分,这项调查反映出患者对医院的满意度仍需要不断改善。药房作为医院的服务窗口，药师们应进一步发挥主观能动性，不断提升药学服务质量，从而提高患者对药房的满意度因此，我院中药房于2010年3~9月，以“缩短中药房高峰期患者候药时间”为主题，将品管圈运用到提高门诊中药房的服务质量和缩短患者候药时间中，使患者对医院的满意度有了一定的提高。
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1 品管圈活动具体实施方法
11 组圈和现状把握 111 组圈 品管圈(Quality Control Circle，QCC)活动是由相同、相近工作场所的人们自动自发组成的小圈团体，按照一定的活动程序,运用品管圈的十大手法,来解决工作现场、管理等方面所发生的问题。2010年8月，我院中药房自发组成“本草圈”，以通过发放满意度调查问卷的形式，分析影响患者对门诊中药房满意度的相关因素,经过反复讨论最后选出“缩短中药房高峰期患者候药时间”为本次品管圈的活动主题。
112 现状把握 以往的提高医疗服务质量和满意度方面的研究主要是由管理者对存在的问题进行分析，然后自上而下提出一系列的改进措施，本部门是依据“品管圈”的十大步骤，由圈员自行设计查检表来把握影响患者取药时间长的重要原因(见表1)，以此分析出目前中药房在提供药学服务方面所存在的问题，并根据现状值设定改善目标值。
依据“八二定律”，从影响患者取药时间原因查检结果可得出本期改善重点为如何减少“散装饮片”、“处方问题”和“内差”。通过统计100份满意度有效回收问卷得出平均满意度为795%。通过电脑数据收集得出改善前中药房高峰期患者的平均候药时间是2538 min，结合实际圈能力改善重点，设定出本次活动的改善目标值为1466 min。
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12 要因分析 明确本期改善重点后, 圈员们根据主题主要相关流程图，充分运用头脑风暴法对改善重点进行分析，并绘制出相应鱼骨图选出医生忘记或不清楚小包装中药饮片规格、医生工作站电子套餐的中药规格与药房已备的饮片规格不相符、小包装中药饮片调配和核对操作规程不够规范、激励机制不够完善、电脑系统无配伍禁忌、有毒中药超常用量的警示以及电子双签名和注明理由功能、中药斗谱不合理等六大原因。
13 制定对策与实施
131 增设医生工作站小包装规格提示 由于医生不记得或不清楚药房小包装规格,所用规格与现有小包装规格不符,导致部分药味需要使用散装饮片,延长调配时间。我们完善--------------------------------------------------------------------------------
作者单位：511500 暨南大学医学院第五附属清远市人民医院
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每味药的药品信息并通过温馨提示卡的形式告知医生其包涵的意思，如甘草36 g代表药房甘草常备规格有3 g和6 g。
132 完善医生电子套餐 医生站中电子套餐的部分中药饮片规格与药房饮片规格不相符，根据药典、结合临床的实际情况前提下与医生协商完善信息系统电子套餐。对策实施后，患者侯药时间缩短同时在对增设医生工作站小包装规格提示的前提下进步了11%。同时，对增设医生工作站小包装规格提示、完善医生电子套餐纳入中药房药品信息维护制度，本部门在增减或调整中药规格时，药品信息维护员要及时更新规格信息及定期维护电子套餐。
133 完善激励制度 改善前扣分为主的绩效工资分配制度导致工作人员积极性不高,工作氛围紧张，不再适应现时要求。经过全体成员协商讨论,制定了新绩效考核和激励方案,由各圈员组成质量考核小组,分工协作对药房成员进行考核，每个月评选出质量、效率、服务、品管等四个奖项。经效果确认本对策为有效对策，纳入了中药房绩效考核和激励制度。
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134 制定小包装中药饮片调配和核对标准操作流程 每个人的小包装调配操作步骤都不一样,造成了整体调配效率不高,患者侯药时间长的同时内差时有发生。通过讨论制定出小包装中药饮片调配和核对标准操作流程，组织本药房人员培训、学习，并严格执行。对策实施后，患者侯药时间持续下降的同时内差发生率减少了40%。经效果确定为有效对策，同时列入了标准化，亦举行中药调剂技能竞赛，巩固标准化成果。
135 电脑系统设置警示配伍禁忌、有毒中药超量以及增加电子双签名和注明理由功能 电脑系统无电子双签名,需要时由患者或药剂人员再找医生双签名,延长患者侯药时间。利用医生工作站合理用药软件对配伍禁忌、有毒中药超量时发出警示功能,警示后医生再考虑是否选择，确定需要使用时可以在嘱托栏增加双签名和注明理由。亦制作温馨提示卡，提示相关医生使用此功能，本对策经效果确定为有效对策同时纳入了中药房信息维护制度。
136 调整中药斗谱 在实施完五个对策后并进行效果确认，由于候药时间明显缩短，减少患者与医生沟通的次数，患者对门诊中药房的满意度比改善前有了明显的提高，但候药时间仍未达到15 min的目标值，圈员通过查阅文献[24] 认为科学调整中药斗谱可大大提高中药人员调剂效率，经圈会讨论决定增加本对策。针对改善前药斗分布不合理、没有规律，调剂位不足，调剂路线较长等情况，通过统计中药使用频率、结合中药性质和常用处方设计出最轻松取药动作和最短的调剂路线，并制定相应货柜码加强记忆。患者的侯药时间下降至1204 min，本对策经效果确定为有效对策，同时亦纳入了中药房信息维护制定。, http://www.100md.com(李晓燕 常惠礼 朱卫星 林杰茹 赖秀平 唐木聪 沈英俊 程间开 陈庆)
【关键词】 品管圈；中药房；侯药时间；满意度
目前，广东省“三级甲等”医院的服务满意度较低，根据一项调查广东省全部三甲医院2010年的总体平均满意度为7358分,与2009年总体平均满意度7333分[1],相比仅仅高025分,这项调查反映出患者对医院的满意度仍需要不断改善。药房作为医院的服务窗口，药师们应进一步发挥主观能动性，不断提升药学服务质量，从而提高患者对药房的满意度因此，我院中药房于2010年3~9月，以“缩短中药房高峰期患者候药时间”为主题，将品管圈运用到提高门诊中药房的服务质量和缩短患者候药时间中，使患者对医院的满意度有了一定的提高。
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1 品管圈活动具体实施方法
11 组圈和现状把握 111 组圈 品管圈(Quality Control Circle，QCC)活动是由相同、相近工作场所的人们自动自发组成的小圈团体，按照一定的活动程序,运用品管圈的十大手法,来解决工作现场、管理等方面所发生的问题。2010年8月，我院中药房自发组成“本草圈”，以通过发放满意度调查问卷的形式，分析影响患者对门诊中药房满意度的相关因素,经过反复讨论最后选出“缩短中药房高峰期患者候药时间”为本次品管圈的活动主题。
112 现状把握 以往的提高医疗服务质量和满意度方面的研究主要是由管理者对存在的问题进行分析，然后自上而下提出一系列的改进措施，本部门是依据“品管圈”的十大步骤，由圈员自行设计查检表来把握影响患者取药时间长的重要原因(见表1)，以此分析出目前中药房在提供药学服务方面所存在的问题，并根据现状值设定改善目标值。
依据“八二定律”，从影响患者取药时间原因查检结果可得出本期改善重点为如何减少“散装饮片”、“处方问题”和“内差”。通过统计100份满意度有效回收问卷得出平均满意度为795%。通过电脑数据收集得出改善前中药房高峰期患者的平均候药时间是2538 min，结合实际圈能力改善重点，设定出本次活动的改善目标值为1466 min。
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12 要因分析 明确本期改善重点后, 圈员们根据主题主要相关流程图，充分运用头脑风暴法对改善重点进行分析，并绘制出相应鱼骨图选出医生忘记或不清楚小包装中药饮片规格、医生工作站电子套餐的中药规格与药房已备的饮片规格不相符、小包装中药饮片调配和核对操作规程不够规范、激励机制不够完善、电脑系统无配伍禁忌、有毒中药超常用量的警示以及电子双签名和注明理由功能、中药斗谱不合理等六大原因。
13 制定对策与实施
131 增设医生工作站小包装规格提示 由于医生不记得或不清楚药房小包装规格,所用规格与现有小包装规格不符,导致部分药味需要使用散装饮片,延长调配时间。我们完善--------------------------------------------------------------------------------
作者单位：511500 暨南大学医学院第五附属清远市人民医院
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每味药的药品信息并通过温馨提示卡的形式告知医生其包涵的意思，如甘草36 g代表药房甘草常备规格有3 g和6 g。
132 完善医生电子套餐 医生站中电子套餐的部分中药饮片规格与药房饮片规格不相符，根据药典、结合临床的实际情况前提下与医生协商完善信息系统电子套餐。对策实施后，患者侯药时间缩短同时在对增设医生工作站小包装规格提示的前提下进步了11%。同时，对增设医生工作站小包装规格提示、完善医生电子套餐纳入中药房药品信息维护制度，本部门在增减或调整中药规格时，药品信息维护员要及时更新规格信息及定期维护电子套餐。
133 完善激励制度 改善前扣分为主的绩效工资分配制度导致工作人员积极性不高,工作氛围紧张，不再适应现时要求。经过全体成员协商讨论,制定了新绩效考核和激励方案,由各圈员组成质量考核小组,分工协作对药房成员进行考核，每个月评选出质量、效率、服务、品管等四个奖项。经效果确认本对策为有效对策，纳入了中药房绩效考核和激励制度。
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134 制定小包装中药饮片调配和核对标准操作流程 每个人的小包装调配操作步骤都不一样,造成了整体调配效率不高,患者侯药时间长的同时内差时有发生。通过讨论制定出小包装中药饮片调配和核对标准操作流程，组织本药房人员培训、学习，并严格执行。对策实施后，患者侯药时间持续下降的同时内差发生率减少了40%。经效果确定为有效对策，同时列入了标准化，亦举行中药调剂技能竞赛，巩固标准化成果。
135 电脑系统设置警示配伍禁忌、有毒中药超量以及增加电子双签名和注明理由功能 电脑系统无电子双签名,需要时由患者或药剂人员再找医生双签名,延长患者侯药时间。利用医生工作站合理用药软件对配伍禁忌、有毒中药超量时发出警示功能,警示后医生再考虑是否选择，确定需要使用时可以在嘱托栏增加双签名和注明理由。亦制作温馨提示卡，提示相关医生使用此功能，本对策经效果确定为有效对策同时纳入了中药房信息维护制度。
136 调整中药斗谱 在实施完五个对策后并进行效果确认，由于候药时间明显缩短，减少患者与医生沟通的次数，患者对门诊中药房的满意度比改善前有了明显的提高，但候药时间仍未达到15 min的目标值，圈员通过查阅文献[24] 认为科学调整中药斗谱可大大提高中药人员调剂效率，经圈会讨论决定增加本对策。针对改善前药斗分布不合理、没有规律，调剂位不足，调剂路线较长等情况，通过统计中药使用频率、结合中药性质和常用处方设计出最轻松取药动作和最短的调剂路线，并制定相应货柜码加强记忆。患者的侯药时间下降至1204 min，本对策经效果确定为有效对策，同时亦纳入了中药房信息维护制定。, http://www.100md.com(李晓燕 常惠礼 朱卫星 林杰茹 赖秀平 唐木聪 沈英俊 程间开 陈庆)