通讯作者：孙明 Email：446501322@qq.com 凡是护理工作中，因服务态度，服务质量及自身原因等面引起的患者及家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转向护理部的意见均为护理投诉[1]。我院儿童输液室每日输液800多人次，儿童就医的特点是一病多陪，客观上导致输液区人数多，患儿人数多，流动性大，护患相处时间短，护士与患儿家属交流沟通不足，患儿家长对护理质量期望值之增高等均可导致护理纠纷发生。现对门诊儿童输液室护理投诉原因分析并提出防范措施报告如下。

    1 护理投诉原因分析

    1.1 护士方面

    1.1.1 护士静脉穿刺技术不精 由于输液室低年资护士比较多，对小儿穿刺经验不足，往往不能“一针见血”，穿刺失败导致患儿家人不满时，不能有效化解矛盾，成为家长投诉对象。

    1.1.2 违反规章制度和操作流程 如收错药，配错药，使用青霉素未做皮试，巡视不到位，液体外渗未及时处理，发生药物过敏反应等，未严格执行消毒隔离制度，如未做到一人一止血带一消手等，缺乏工作责任心导致家属投诉。

    1.1.3 服务意识淡漠护患沟通不到位 个别护士缺乏主动服务意识，缺乏爱心态度生冷，说话易冲，解释不够耐心，甚至推诿患者。

    1.1.4 低年资护士缺乏法律意识 护士缺乏自我保护意识，对危险认识不清，对护患间的法律关系缺乏认识，服务不到位。

    1.1.5 熟人输液加队，未严格执行穿刺叫号 ......