黄翔

    门诊是一个医院的前沿阵地，门诊医护人员面对的人群病情繁杂、轻重不一，文化层次、年龄结构跨度很大。随着社会经济的快速发展，人们对门诊服务的期望值不断提高。与此同时，人们的维权观念和法律意识日益增强。投诉即是人们的期望值不能得到满足时寻求自我权利维护的一种手段。如何妥善处理投诉、分析投诉产生的原因，对于提高门诊服务质量，改善服务流程，构建和谐医患关系有着非常重要的意义[1]。

    1 临床资料

    2007～2010年我院门诊部有书面记录的来信、来访投诉共202件。剔除急诊22件，最终共180件投诉纳入分析范围。记录内容包括:投诉人基本资料、投诉科室及人员、投诉内容、处理情况、内部整改等。

    2 结果与分析

    2.1 按投诉对象分为临床医生、医技人员(影像、化验室人员等)、一般辅助科室人员(挂号员、收费员、导医等)，见表1。临床医生的投诉128件，占整个统计的71.11% ......