林晓芳

    医院服务流程再造就是以美国迈克尔·哈默博士的“业务流程再造”(Business process reengineering，BPR)管理理念为指导，以“流程导向”为方法，以“顾客满意”为目标，应用现代人文手段和信息技术打破传统的组织分工理论，建立新型的适合现代化竞争环境的业务流程[1]，以提高医疗服务质量和患者的满意度。2010年9月我们将BPR理论运用于住院患者输液管理的流程改造，收到显著效果。

    1 静脉输液流程再造过程

    1.1 确定目标 针对长期以来我院住院病区输液流程设置不合理，导致患者的满意度低的问题，我们通过改变护理工作模式，调整护士岗位职责、增设班次、调整上班时间等手段改进流程，减少不合理环节，以达到缩短患者等待时间、提高患者满意度和护理工作效率的目的 ......