观察组护理满意188例(95.43%)，明显高于对照组154例(78.57%)，两组差异有统计学意义(Z=-8.531，P=0.000)。见表3。

    3 讨论

    近年来，随着我国社会发展，经济水平不断提高，人类生活质量得到大幅改善，公众对健康的重视程度不断提高，早预防、早治疗的理念深入人心，门诊人数不断增加，医院压力随之增大。另外，公众的法律观念、健康知识水平、自我防患意识不断增强，医疗服务要求不断严格，医患关系日渐紧张，医疗纠纷不断升级，影响医院正常医疗工作程序的顺利开展[10]。门诊作为医院的重要部分，是患者就诊的第一步，环境特殊，人员密集，病种复杂，预见性低，风险较大;另一方面，人员的流动性导致门诊发生交叉感染等风险增加，治疗难度加大。造成门诊护理风险事件及投诉发生的主要原因包括门诊管理制度不完善、护士专业护理技能操作与自身素质较差、门诊环境等因素[11]。因此，做好门诊护理管理工作尤为重要，以降低护理纠纷及医疗事故的发生风险。

    风险因素管理于上世纪80年代被引入医院管理中 ......