张岩 李东霞 张 键 韩 凌 樊一鸣 杨璐

    首都医科大学附属复兴医院，北京 100038

    国务院办公厅《关于推动公立医院高质量发展的意见》指出，要强化信息化支撑作用，推进智慧服务建设，要求公立医院运行模式要从粗放管理转向精细化管理。同时，在国家卫生健康委员会改善医疗服务行动计划以及智慧医院建设的背景下，对医疗、服务、管理“三位一体”的智慧医院系统建设也提出了更高的要求。在疫情常态化下，利用互联网技术，推动互联网技术与医疗服务的融合发展，不断丰富线上服务内涵，缓解线下诊疗压力，为提升疫情防控成效以及提高患者的获得感和幸福感提供了有利保障。

    在门诊服务方面，以患者为中心，满足患者利用手机等移动设备软件或线下自助设备，实现线上预约挂号、交费、报告查看等传统线下的门诊服务，简化患者就医流程，提升医院服务品质，改善患者满意度。同时，减少门诊患者的聚集，特别是在疫情防控时期，有利于提升防疫管控成效。此外，也能减少财务等相关工作人员的人力资源配置，降低人员工资成本。

    按照国家卫生健康委员会《关于加强公立医院运营管理的指导意见》(国卫财务发〔2020〕27 号)相关要求，需要梳理并优化运营流程，要以患者和临床为中心，以公益性和事业发展战略为导向，以精细化和提质增效为目标，综合运用系统思维统筹优化有关业务流程。本研究通过应用六西格玛管理方法，实施定义、测量、分析、改进和控制等步骤，从2021 年11 月至2022 年5 月，对首都医科大学附属复兴医院智慧门诊服务流程进行梳理和优化，利用互联网和信息技术对门诊相关服务进行智慧门诊服务再造和改善。

    1 研究方法

    六西格玛管理方法最早由摩托罗拉公司倡导使用，在这种管理模式下，摩托罗拉的产品质量在随后的5 年中提高了10 倍，并在金融服务业、医疗、政府以及高科技等行业实施六西格玛进行精益管理。六西格玛是一种以客户视角和数据分析为基础的管理工具，能够帮助企业取得接近零缺陷的产品质量。六西格玛管理可以有效的为医院降低成本，缩短等候时间，改善业务流程。六西格玛作为一种较为成熟的现代管理方法，已经在国内较多行业被应用，在医疗服务领域也逐步被开展 ......