江惠芳，刘维蓉

    (贵州中医药大学，贵州贵阳 550000)

    随着经济的发展，人们对食品安全的要求日益提高，尽管近年来食品安全管理趋严，但是食品安全事件仍然频出，使消费者对政府、食品生产经营主体的信任难以修复。2022年6月，中国食品科学技术学会与沃尔玛食品安全协作中心共同发布了《食品安全最佳实践白皮书(2021—2022年)》，其中列举了17家国内外知名食品生产经营主体在食品安全风险管理方面采取的行动。该“白皮书”的发布，不仅为食品生产经营主体加强食品安全管理提供了经验借鉴，也为食品安全事件发生以后食品生产经营主体如何重建消费者的信任提供了一定的指导。对于食品生产经营主体来说，实行消费者信任修复策略，从短期内来看有助于削弱由食品安全问题带来的不良影响，保证了产品的正常销售，维护了经济利益；从长期来看，则能够树立食品生产经营主体的良好形象，有助于增强市场竞争力。对于政府而言，加强食品安全监管获取消费者高度信任可以塑造良好的政府形象，实现社会治理良好的局面[1-2]。因此，探究消费者信任修复策略的具体实践路径，也成为食品安全事件频发背景下重塑政府、食品生产经营主体形象，维护人们生命健康的重任。

    1 食品安全事件下消费者信任修复的总体思路和基本原则

    1.1 消费者信任修复的总体思路

    消费者信任是指在可能出现风险的交易中，由于长期的经验累积，消费者认为交易的另一方是诚信可靠的一种心理状态。在发生食品安全事件后，消费者对食品生产经营主体的信任被打破或降低，这种情况下需要采取消费者信任修复策略。①积极应对已经发生的食品安全问题，通过深入调研、寻找问题、公布证据以及澄清事实等一系列措施，修复消费者对食品生产经营主体的信任。例如，针对由食品生产经营主体自身问题导致的食品安全问题，要明确责任归属，采取实际措施保障消费者的权益，让消费者重新树立起对食品生产经营主体的信任。②积极构建食品安全信任环境，通过加强政府安全监管，以及公众、媒体等多元主体的共同参与，改善消费者对供应链主体和政府信任缺失的情况，重建食品安全信心。

    1.2 消费者信任修复的基本原则

    1.2.1 积极预期原则

    消费者信任修复策略的制定和实施，必须以实现消费者对产品质量和安全性的正面期望为前提。例如，有些消费者购买到存在质量瑕疵的产品，受到直接的利益损失，这是导致消费者对产品善意缺失以及引发消极不满情绪的关键。在采取信任修复策略时，除了要弥补消费者的直接损失，还应关注并赔偿消费者的精神损失 ......