◎ 鲍益新

    对企业来说，质量和用户满意当然是至高无上的追求，不过，从比较狭隘的质量定义来说这两者并不完全对等。譬如，研发和制造工程师努力地把产品做到符合图纸上的标准，基本上质量过关，但使用者满不满意却另当别论。

    这里我们先定义一下满意度：满意度就是客户在体验产品或服务时的实际感受除以他在使用前对这个产品或服务的期望值而得到的一个比值 ......