黄晓青

    (湖北科技学院附属二医院，湖北 咸宁 437100)

    门急诊是医院功能的一个重要组成部分，是患者与医院最先接触的部门，也是医院向患者体现各个科室良好形象的主要途径之一[1]。因此门急诊的护理服务质量是整个医院服务质量的直接写照，直接关系着医院的声誉。近年来，随着人们对医疗服务质量要求的提升和医疗市场竞争加剧，一系列的人性化的管理模式相继出现，“零缺陷”管理模式则是其中之一[2]。“零缺陷”管理强调医务工作者的质量观念，凡事一次性做好，使医疗质量达到无缺陷的状态[3]。我院门急诊护理部门于2009年实施“零缺陷”管理模式，取得了显著效果，现报道如下。

    1 资料和方法

    1.1 一般资料

    选取2008年6月至2011年6月实施“零缺陷”管理模式的门急诊全体护理人员观察组，共20例，年龄21～50岁，平均年龄(33.5±8.4)岁；职称：副主任护师1人，主管护师3人，护师6人，护士14人；文化程度：本科以上10人，大专5人，中专5人；护龄：6年以上7例，4～6年8例，4年以下5例。选择2005年5月至2008年6月未实施“零缺陷”管理模式的门急诊护理人员为对照组，共17例，年龄20～48岁，平均年龄(34.1±7.9)岁；职称：副主任护师1人，主管护师2人，护师4人，护士10人；文化程度：本科以上8人 ......