李文秀

    (河南安阳市妇幼保健院 河南 安阳 455000)

    病人是医院生存和发展的基础,病人满意度是衡量医疗服务质量的金标准[1],而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价[2]。出院患者电话随访是医患沟通的延伸。2009年我们对出院患者进行电话随访,调查患者满意度,及时发现工作中的薄弱环节,找到管理的侧重点,为医院更好发展,提高患者满意度起到了很好的促进作用。

    1 对象与方法

    1.1 对象

    2009年1月至2010年1月,我院共出院患者2.8万人次,电话随访3680人次。

    1.2 方法

    选择有丰富临床经验、良好交流沟通能力的医务人员从事电话随访。每月5日前从各科上月出院病历中按确定比例随机抽取额定数量病人的联系电话,按照我院设计调查内容进行电话随访。调查随访内容为:(1)跟踪患者的康复情况,及时给与关心和指导;(2)了解对医务人员满意度;(3)征求患者对医疗服务的意见和建议。每月对随访资料分项按类地统计、梳理、汇总,计算出科室和平均满意度、分类列出意见和建议,有党群办公室对提出表扬和批评的医务人员按照医院奖罚规定提出奖罚意见,对病人提出的意见和建议交有关部门拿出整改措施后在中层干部会上反馈 ......