运用沟通技巧化解护患矛盾和投诉
【摘要】随着护理学的发展和整体护理模式的改变,人性化的护患沟通成为护理工作的一项重要内容。它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法,新的服务理念的产生,沟通技巧运用到临床,缩短了护患之间的距离,改善护患关系,提高护理质量,为治疗提供最好的基础和前提,从而也化解了护患矛盾和投诉。
【关键词】 护患关系 沟通技巧 矛盾和投诉
【中图分类号】 R782.4【文献标识码】 A【文章编号】 1674-0742(2011)04(b)-0190-01
1护患关系的特点
护士对患者的帮助是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候,中心是帮助患者解决困难,通过执行护理程序,使患者能够克服病痛,早日康复;护士(帮助者)处于主导地位—护士的行为即可能使双方关系向着利于患者恢复的方向发展,也有可能使护患关系紧张,导致患者的病情更趋恶化。
2护患沟通的技巧与方法
护患沟通的形式分语言性沟通和非语言性沟通两种,二者之间无绝对界限,以语言沟通为主,配合非语言沟通。有效地护患沟通是二者相铺相成的结果。
2.1语言性沟通应注重的方面
(1)交谈时内容要有客观性、针对性,语言应通俗易懂,简单明确。语速要适中,适当重复谈话内容。注意倾听。态度要诚恳。
(2)应使用礼貌语言,尊重病人的人格。应使用安慰性语言。重视患者的个体差异,采用非凡性的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同,要求语言内容和表达方式应有所不同。
(3)遵守保护性医疗制度。要尊重病人的隐私权,对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。有预备地与病人沟通,语言要委婉、含蓄,尽量减轻患者的心理负担。
2.2非语言性沟通
(1)护士的仪表姿势:护士应着装整洁,化淡妆上岗。避免过度修饰或不修边幅,同时应注重立行走符合职业规范,操作时要轻,保持自己美好职业形象,赢得病人的信任。
(2)面部表情与病人沟通时表情亲切自然,要不时用目光注视对方,显得投入,提倡微笑服务。
(3)形体语言有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要,对病人接触和触摸是种无声的安慰,它可以使不安的病人安静下来,脆弱的病人变得坚强。对行动不变的老人主动搀扶,对于咳嗽痰多的病人应轻拍背部帮其排痰,给无人照顾的病人送水送饭等,将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中,可增强沟通效果。
3护患之间矛盾和投诉的原因
(1)公众医疗服务需求标准高,患者维护自身权益的意识增强,但由于对医学知识的粗浅了解,容易片面的看待问题。
(2)随着市场经济的发展,护患之间出现越来越多的经济关系,不同程度上加重了医院和个人的经济负担,使护患关系复杂化。
(3)医院实行成本核算,临床科室护理人员配置不足,导致床护、医护比例严重失衡。加之护理人员本身就补充不足,而且还流失严重,使一线护理人员工作负荷加重,事多人少,也直接影响到护理工作服务质量,从而诱发患者不满意情绪。
(4)护理工作没有得到合理的投入,护士地位较低,护理人员工作积极性难以提高,易引发护患矛盾。
(5)护理人员行为不规范,态度生硬,解答不耐心,使护理人员的形象受到损害,造成患者的不信任。
(6)护士操作不熟练,责任心不强,对病情变化观查不及时,处理不到位,患者及家属追究有关护理人员“责任”引发护理矛盾和投诉。
(7)医护、护患关系不协调,对患者的疑问解答片面,抬高自己、贬低他人,推诿责任,扩大事态。处理医疗矛盾和投诉的工作人员经验不足,语言表达缺乏科学性。
(8)某些新闻媒体不恰当的报道,激发患者愤怒情绪。
4人性化服务
加强护士职业道德建设,增强服务意识,爱岗敬业,扎实肯干,为百姓提供真诚、热情、周到的人性化护理服务,在思想上与行动上处处体现“以病人为中心,以质量为核心,加强基础护理服务”的服务理念。提供人性化服务,要多深入病房,多认识患者、多认识家属,多换位思考,护患关系和谐。
4.1人文关怀
护士应做到尊重病人,对病人态度温和,对病人的提问要迅速答复,善良、热情、服务周到,护理程序要个体化。
4.2恰当的称呼
对病人选择恰当的称呼很重要,可增加护患之间的亲切感。消灭过去用床号代替病人称呼的做法,可以从年龄、职位等方面选择称谓。
4.3满足病人的需求
护理不是只看局部,而是看整体,一个人患病后的需求是多方面的如:技术过硬的护士,一针见血,可以减少他的痛苦。还需求对疾病知识的了解,治疗效果如何,疾病恢复的时间等。
(1)娴熟的技术水平是取得信任的保证。
(2)缓解病人的压力是减轻应激反应。
(3)亲切温和的态度是病患基本需求。
(4)适时鼓励安慰是增强恢复信心。
5营造温馨的家
营造温馨的住院环境,让病人有家的感觉,讲解医院的规章制度,使病人及家属理解与配合(保证医疗安全)。
(1)环境要求:病区安静、空气新鲜、被服清洁、减少噪音。
(2)护士做到“四轻”:走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。
(3)着装要求:服装整洁、发不过肩、不着浓妆、不光脚穿鞋。
(4)尊重患者隐私。
(5)每位住院期间过生日的患者,我们备有生日贺卡,生日当天清晨床头交班时,集体送上温馨的祝福。总之,沟通对护士来说是一种艺术,能使她和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要,因而是每一名护理人员都应学习和在护理实践中应用的。
【收稿日期】 2011-03-08, 百拇医药(肖爱华)
【关键词】 护患关系 沟通技巧 矛盾和投诉
【中图分类号】 R782.4【文献标识码】 A【文章编号】 1674-0742(2011)04(b)-0190-01
1护患关系的特点
护士对患者的帮助是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候,中心是帮助患者解决困难,通过执行护理程序,使患者能够克服病痛,早日康复;护士(帮助者)处于主导地位—护士的行为即可能使双方关系向着利于患者恢复的方向发展,也有可能使护患关系紧张,导致患者的病情更趋恶化。
2护患沟通的技巧与方法
护患沟通的形式分语言性沟通和非语言性沟通两种,二者之间无绝对界限,以语言沟通为主,配合非语言沟通。有效地护患沟通是二者相铺相成的结果。
2.1语言性沟通应注重的方面
(1)交谈时内容要有客观性、针对性,语言应通俗易懂,简单明确。语速要适中,适当重复谈话内容。注意倾听。态度要诚恳。
(2)应使用礼貌语言,尊重病人的人格。应使用安慰性语言。重视患者的个体差异,采用非凡性的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同,要求语言内容和表达方式应有所不同。
(3)遵守保护性医疗制度。要尊重病人的隐私权,对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。有预备地与病人沟通,语言要委婉、含蓄,尽量减轻患者的心理负担。
2.2非语言性沟通
(1)护士的仪表姿势:护士应着装整洁,化淡妆上岗。避免过度修饰或不修边幅,同时应注重立行走符合职业规范,操作时要轻,保持自己美好职业形象,赢得病人的信任。
(2)面部表情与病人沟通时表情亲切自然,要不时用目光注视对方,显得投入,提倡微笑服务。
(3)形体语言有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要,对病人接触和触摸是种无声的安慰,它可以使不安的病人安静下来,脆弱的病人变得坚强。对行动不变的老人主动搀扶,对于咳嗽痰多的病人应轻拍背部帮其排痰,给无人照顾的病人送水送饭等,将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中,可增强沟通效果。
3护患之间矛盾和投诉的原因
(1)公众医疗服务需求标准高,患者维护自身权益的意识增强,但由于对医学知识的粗浅了解,容易片面的看待问题。
(2)随着市场经济的发展,护患之间出现越来越多的经济关系,不同程度上加重了医院和个人的经济负担,使护患关系复杂化。
(3)医院实行成本核算,临床科室护理人员配置不足,导致床护、医护比例严重失衡。加之护理人员本身就补充不足,而且还流失严重,使一线护理人员工作负荷加重,事多人少,也直接影响到护理工作服务质量,从而诱发患者不满意情绪。
(4)护理工作没有得到合理的投入,护士地位较低,护理人员工作积极性难以提高,易引发护患矛盾。
(5)护理人员行为不规范,态度生硬,解答不耐心,使护理人员的形象受到损害,造成患者的不信任。
(6)护士操作不熟练,责任心不强,对病情变化观查不及时,处理不到位,患者及家属追究有关护理人员“责任”引发护理矛盾和投诉。
(7)医护、护患关系不协调,对患者的疑问解答片面,抬高自己、贬低他人,推诿责任,扩大事态。处理医疗矛盾和投诉的工作人员经验不足,语言表达缺乏科学性。
(8)某些新闻媒体不恰当的报道,激发患者愤怒情绪。
4人性化服务
加强护士职业道德建设,增强服务意识,爱岗敬业,扎实肯干,为百姓提供真诚、热情、周到的人性化护理服务,在思想上与行动上处处体现“以病人为中心,以质量为核心,加强基础护理服务”的服务理念。提供人性化服务,要多深入病房,多认识患者、多认识家属,多换位思考,护患关系和谐。
4.1人文关怀
护士应做到尊重病人,对病人态度温和,对病人的提问要迅速答复,善良、热情、服务周到,护理程序要个体化。
4.2恰当的称呼
对病人选择恰当的称呼很重要,可增加护患之间的亲切感。消灭过去用床号代替病人称呼的做法,可以从年龄、职位等方面选择称谓。
4.3满足病人的需求
护理不是只看局部,而是看整体,一个人患病后的需求是多方面的如:技术过硬的护士,一针见血,可以减少他的痛苦。还需求对疾病知识的了解,治疗效果如何,疾病恢复的时间等。
(1)娴熟的技术水平是取得信任的保证。
(2)缓解病人的压力是减轻应激反应。
(3)亲切温和的态度是病患基本需求。
(4)适时鼓励安慰是增强恢复信心。
5营造温馨的家
营造温馨的住院环境,让病人有家的感觉,讲解医院的规章制度,使病人及家属理解与配合(保证医疗安全)。
(1)环境要求:病区安静、空气新鲜、被服清洁、减少噪音。
(2)护士做到“四轻”:走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。
(3)着装要求:服装整洁、发不过肩、不着浓妆、不光脚穿鞋。
(4)尊重患者隐私。
(5)每位住院期间过生日的患者,我们备有生日贺卡,生日当天清晨床头交班时,集体送上温馨的祝福。总之,沟通对护士来说是一种艺术,能使她和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要,因而是每一名护理人员都应学习和在护理实践中应用的。
【收稿日期】 2011-03-08, 百拇医药(肖爱华)