人性化服务在门诊护理工作中的应用
【摘要】 探讨人性化服务在门诊工作中的重要性,积极实行人性化服务,为广大患者提供优质护理。方法包括良好的护理规范,良好的语言修养,专业化是人性化的基础。
【关键词】 人性化服务门诊护理
【中图分类号】 R47【文献标识码】 A【文章编号】 1674-0742(2011)06(a)-0136-01
在护理实践中,人文精神集中体现在对患者的生命和健康,权利和需求,人格和尊严的关心和关注。它既可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围,也可呈现为护士个体的素养和品格,它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感,也是一种实践人性化服务的行为和规范,而传统的“以疾病为中心”的护理模式正逐渐被“以病人为中心”的现代模式所取代。而今年正如火如荼开展的优质护理服务,要求夯实基础护理,更体现了“以人为本,以病人为中心”的现代护理理念,而门诊是医院的窗口,代表医院的品牌形象。在门诊护理工作中实施有效地人文关怀,给患者和家属留下良好的第一印象,也能增强患者应对压力的能力,也为患者积极配合医疗和护理工作打下一个良好基础。我们在门诊工作中要不断汲取新的服务理念,强化服务质量,转变服务意识,变被动服务为主动服务,积极开展优质护理服务,赢得广大患者的赞誉。
, http://www.100md.com
1应用方法
1.1满足病人需求,推行“人性化护理”措施
1.1.1营造优美,舒适的接诊候诊环境遵循“以人为本”的宗旨,医院门诊大厅内设有导诊服务,咨询台,医院医生简介,各种醒目的功能标示牌,使病人在就诊过程中感到方便和舒适。并将各诊疗区与候诊区隔开,在候诊区配备电视,秩序井然,清洁整齐,以减轻患者恐惧,紧张心理。
1.1.2创建方便,温馨的工作流程在医院门诊实行“首诊负责制”为患者节省了盲目找科室的时间。导诊护士,分诊护士均具有多年临床经验,有一定协调力。而我区因属少数民族地区,为避免沟通障碍,导诊护士均精通双语。要求像接待宾客一样接待病人,使患者就诊过程体现温馨、和谐、人性、关爱。
1.2形成良好的护理规范
1.2.1规范问候用语,追求亲情服务对来我院就诊患者做到见面先问“你好”开口先加尊称,话前先用“请”字。
, 百拇医药
1.2.2规范行为仪表要求工装整洁,内衣衣领不外漏,发辫不过肩,化淡妆,不佩戴首饰。凡有来人来访或咨询,须站立问候或回答。
1.2.3规范常用忌语做的病人询问不说“不知道”,遇到难解决的事不说“不行”,病人有主诉时不说“没事”。
1.3培养良好的语言修养,提高交流技巧
护士的工作是对患者身与心,体与灵的护理,没有宽容接纳,交流只能停留在表层。要以人为本,现象上是人与人的交流,实际是心与心的对话。缺乏爱心不能移情,交流时要耐心倾听病人诉说。才能调动自己内心的情感,从而产生共鸣。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心,反之,则可导致疾病发作或加重的因素。因此,要求护士在交谈中应十分注意言辞用语,为患者保守秘密,用自己的爱心,体贴入微的话语去理解患者内心的痛苦和需要,还要以高度的同情心,责任心理解患者。热情耐心地满足患者和家属的心理需要。
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1.4专业化是人性化的基础
现代医学的飞速发展要求提高护理人员的操作技能及理论基础知识,而随着技术更新,护理人员也需要新观念,新知识,新信息应用于护理实践中,及时向病人做健康宣教,提高患者保健知识。我院在各候诊区设立健康教育专栏,发放专科健康教育手册,方便患者阅读。
2效果
在医院改革工作中,将人性化服务运用于接诊工作程序中,随着服务内容的不断充实,不断改善的服务态度,患者对门诊护理的满意度不断提升。通过问卷调查,我院门诊护理工作满意度从82%上升至94%,我们也进一步体会到,人性化服务的核心是尊重病人的生命价值,人格尊严和个人隐私。服务要从细微入手,贴近社会和病人。
参考文献
[1] 李晶.人文关怀在儿科护理工作中的应用[J].当代护士杂志,2010,11(2):41～42.
【收稿日期】 2011-03-16, 百拇医药(陶芬 华淑云)
【关键词】 人性化服务门诊护理
【中图分类号】 R47【文献标识码】 A【文章编号】 1674-0742(2011)06(a)-0136-01
在护理实践中,人文精神集中体现在对患者的生命和健康,权利和需求,人格和尊严的关心和关注。它既可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围,也可呈现为护士个体的素养和品格,它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感,也是一种实践人性化服务的行为和规范,而传统的“以疾病为中心”的护理模式正逐渐被“以病人为中心”的现代模式所取代。而今年正如火如荼开展的优质护理服务,要求夯实基础护理,更体现了“以人为本,以病人为中心”的现代护理理念,而门诊是医院的窗口,代表医院的品牌形象。在门诊护理工作中实施有效地人文关怀,给患者和家属留下良好的第一印象,也能增强患者应对压力的能力,也为患者积极配合医疗和护理工作打下一个良好基础。我们在门诊工作中要不断汲取新的服务理念,强化服务质量,转变服务意识,变被动服务为主动服务,积极开展优质护理服务,赢得广大患者的赞誉。
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1应用方法
1.1满足病人需求,推行“人性化护理”措施
1.1.1营造优美,舒适的接诊候诊环境遵循“以人为本”的宗旨,医院门诊大厅内设有导诊服务,咨询台,医院医生简介,各种醒目的功能标示牌,使病人在就诊过程中感到方便和舒适。并将各诊疗区与候诊区隔开,在候诊区配备电视,秩序井然,清洁整齐,以减轻患者恐惧,紧张心理。
1.1.2创建方便,温馨的工作流程在医院门诊实行“首诊负责制”为患者节省了盲目找科室的时间。导诊护士,分诊护士均具有多年临床经验,有一定协调力。而我区因属少数民族地区,为避免沟通障碍,导诊护士均精通双语。要求像接待宾客一样接待病人,使患者就诊过程体现温馨、和谐、人性、关爱。
1.2形成良好的护理规范
1.2.1规范问候用语,追求亲情服务对来我院就诊患者做到见面先问“你好”开口先加尊称,话前先用“请”字。
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1.2.2规范行为仪表要求工装整洁,内衣衣领不外漏,发辫不过肩,化淡妆,不佩戴首饰。凡有来人来访或咨询,须站立问候或回答。
1.2.3规范常用忌语做的病人询问不说“不知道”,遇到难解决的事不说“不行”,病人有主诉时不说“没事”。
1.3培养良好的语言修养,提高交流技巧
护士的工作是对患者身与心,体与灵的护理,没有宽容接纳,交流只能停留在表层。要以人为本,现象上是人与人的交流,实际是心与心的对话。缺乏爱心不能移情,交流时要耐心倾听病人诉说。才能调动自己内心的情感,从而产生共鸣。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心,反之,则可导致疾病发作或加重的因素。因此,要求护士在交谈中应十分注意言辞用语,为患者保守秘密,用自己的爱心,体贴入微的话语去理解患者内心的痛苦和需要,还要以高度的同情心,责任心理解患者。热情耐心地满足患者和家属的心理需要。
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1.4专业化是人性化的基础
现代医学的飞速发展要求提高护理人员的操作技能及理论基础知识,而随着技术更新,护理人员也需要新观念,新知识,新信息应用于护理实践中,及时向病人做健康宣教,提高患者保健知识。我院在各候诊区设立健康教育专栏,发放专科健康教育手册,方便患者阅读。
2效果
在医院改革工作中,将人性化服务运用于接诊工作程序中,随着服务内容的不断充实,不断改善的服务态度,患者对门诊护理的满意度不断提升。通过问卷调查,我院门诊护理工作满意度从82%上升至94%,我们也进一步体会到,人性化服务的核心是尊重病人的生命价值,人格尊严和个人隐私。服务要从细微入手,贴近社会和病人。
参考文献
[1] 李晶.人文关怀在儿科护理工作中的应用[J].当代护士杂志,2010,11(2):41～42.
【收稿日期】 2011-03-16, 百拇医药(陶芬 华淑云)