对医院人性化服务的思考
【摘要】以人为本是人性化服务的精髓,是构建良好医患关系的桥梁。在激烈的医疗市场竞争中,人们越来越重视人性化服务。通过人性化服务,达到融洽医患关系,促进医院全面发展。
【关键词】 医院 人性化服务 思考
【中图分类号】 R19【文献标识码】 A【文章编号】 1674-0742(2012)05(a)-0188-02
随着医疗市场竞争的加剧,以人为本,以患者为中心的人性化服务理念深入人心,良好的医患关系不仅推动医院服务水平的提高,也为医院实现经济效益和社会效益的双赢创造无限生机和不竭的动力。
1 人性化服务是现代医院服务的客观要求
1.1 人性化服务是医院服务的重要内容
人性化服务是一种新型的服务模式,是一种以人为本的整体感觉对象,提供优质、便捷、温馨、全方位、多样化的服务模式。医院是治病救人的地方,病人到医院来就诊,本来心身就受折磨,需要人关心和照顾,在要求提高医疗质量的同时,其人格、隐私得到尊重,得到人性化的关怀和细致的服务。现代医院管理理论认为,医院的主业就是服务,其服务对象是身心患有疾病的人。从这个意义上讲,服务就是医院的产品。医护人员在诊疗过程中不仅要了解患者疾病发生、发展的规律,而且要了解患者的心理反应,掌握其心理需求,不仅要见“病”,而且要见“人”。因此,医疗服务只有把人放在第一位,才能体现其价值。同时,服务质量的好坏是判断医院管理水平高低的重要标志。为病人创造舒适优美的就医环境,提供先进的医疗技术及高水平的医疗服务是医院始终追求的目标。
1.2 人性化服务是缓解医患关系的有效途径
关爱患者,解除患者的疾苦是医院义不容辞的责任和义务。当前,一方面人民群众对卫生健康需求越来越高,另一方面社会医疗服务又严重不足,由此造成医患关系紧张、产生医患纠纷甚至出现医患冲突。要解决这个矛盾,除大力发展我国的医疗事业外,更要搞好人性化服务,在给病人提供优质、高效、方便、快捷的医疗服务的同时,为病人提供精神的、心理的和情感的服务,体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的意愿,尊重患者的情感世界,让患者最大程度地获得身心健康,实现医患双方心与心的互动、情与情的交融、情与理的沟通,只有这样才能缓解医患矛盾,建立和谐的医患关系。
1.3 人性化服务是医院发展的不竭动力
在医学科学不断进步的今天,同样级别医院的设备和医疗技术水平差异不大,医院之间的竞争不完全是“拼技术”,服务已成为医院除设备和医疗技术以外最重要的竞争策略,以其潜在而以巨大的精神动力对改善医患关系起着重要的作用。服务的好坏成了就医患者选择医院的重要条件。谁家医院服务好,谁就能赢得口碑、赢得市场,谁就能获得巨大的社会和经济效益。这就要求把人性化服务提高到重要的议事日程上来,落实到就诊过程的每一个环节,只要病人需要,医院都应尽量给予满足他们,不让一名患者因为在就医过程中对某项服务或某个人不满意,而失去提供服务的机会。只有这样,才能在激烈的市场竞争中掌握主动权,打好主动仗,立于不败之地,推动医院的全面建设。
2 现阶段医院人性化服务存在的问题
随着我国医疗卫生体制改革的不断深化,医患关系逐渐成为社会关注的热点,医患关系总的是好的,但也存在一些问题和不足。
(1)以病人为中心已经喊了很多年,服务也有一些改进,但一些医院在环境和服务流程的设计上往往想的是医院的需要和方便,而对病人的需要和方便考虑不够,没有尽可能地简化就医过程,方便病人。少数医务人员依然程度不同地存在着服务观念不强、服务意识较差的问题。
(2)在医疗市场竞争激烈的大背景下,一些医疗机构片面强调效益增长的指数、倍数,而忽视了群众的经济承受能力和感情,虽然有些改进,但缺乏人性化服务的具体措施,病人在就医过程中没有完全获得“方便、快捷、安全”的实惠。在各种治疗和检查中有时还存在不尊重、不爱护病人的现象。少数医务人员受利益趋动乱开药、开大处方、乱开检查单的现象依然存在。
(3)有的医务人员不善于和病人进行沟通,缺少健康知识的宣传和心理护理;在诊疗过程中预防医疗纠纷的措施不到位;在服务过程中执行制度不严格导致的医疗隐患时有发生,一定程度上影响了医院医疗质量的提高,影响了医院的创新和发展。
3 人性化服务要着力解决的几个问题
人性化服务不是一句空话,它需要确确实实的行动。在整个服务过程中要变被动服务为主动服务,以最佳的服务项目、手段、技术、态度、质量为其服务。
3.1 树立人性化服务的理念
所谓人性化服务就是以病人为中心,暖人心,顺民意,富有感情的最优质服务。医疗服务主要针对病人,而不是躯体、系统、器官和疾病,所有的疾病都是人的疾病。所以,医疗服务必须以病人 为中心,而不是以疾病为中心。过去医院靠规模、设备、专家、技术的竞争赢得了市场,而如今各医院的设备、专家、技术相差不大,医院竞争的第一要素已经不是规模、设备、专家、技术的竞争,而是转向优质服务的竞争,服务理念和经营理念的竞争。在市场经济体制下,医院已经从计划经济时代进入市场经济时代,医院的管理发生了根本的转变,由过去以技术革新管理为核心,转向以病人的满意度管理为目标的新模式,这就造就了谁能树立人性化服务理念,利用医院的设备和专家来为病人提供全面、全程的服务,让病人满意,谁就能赢得病人、赢得市场,谁就能赢得医院的发展。
3.2 完善人性服务制度
人性化服务要持之以恒,除需要全体医务人员树立高尚的医德外,还需要有一套完善的制度,通过外部约束力规范医护人员的行为,用制度把服务内容,医护人员在对患者服务过程中的语言、态度、行为做出具体规定,将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。
(1)完善门诊“导医制”。挑选服务态度好、热情有耐心的医护人员做导医,做服务和就医咨询工作,协助年老体弱、危重病人办理各种手续,让病人从走进医院大门开始,接触到的每一位医务人员都能主动为其提供服务。从挂号到看病,从检查到取药,全程 有工作人员提供引导服务,真正让病人感受到就医的过程就是享受服务的过程。增设就医指引标志,在各楼层墙壁和地板上标上醒眼舒服的指引标志,让病人一目了然。
(2)采取多种便利措施。实行建卡、挂号、交费一体化,消除病人挂号排队、收款排队等重复排队的现象,方便病人;设立120急救车,实现快速运送、救治病人一条龙服务;设立了专家门诊,努力提高就医患者的首诊质量;实行每日清单制,增加收费的透明度,消除了病人的思想顾虑;特殊检查、治疗要先行告知并要求患者签字,减少了医患纠纷。
(3)建立医患沟通制度。医务人员要转变思想观念,要学会换位思考,工作中要注意尊重和体谅病人,从思想上清除病人“求医”的陈旧观念。在为患者服务过程中,他们注重医患之间对医疗信息和知识的传播,以及心理沟通和感情交流,将医疗服务活动从原来单纯的“治病”转向“治人”,从“治身”转向“治心”,充分尊重患者的知情权和选择权。加强对患者权益的保护,建立投诉处理制度。重点病人服务质量每日追踪随访制度等,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院在服务中的意见。
【收稿日期】 2012-03-17, http://www.100md.com(彭兰英 周衍亮)
【关键词】 医院 人性化服务 思考
【中图分类号】 R19【文献标识码】 A【文章编号】 1674-0742(2012)05(a)-0188-02
随着医疗市场竞争的加剧,以人为本,以患者为中心的人性化服务理念深入人心,良好的医患关系不仅推动医院服务水平的提高,也为医院实现经济效益和社会效益的双赢创造无限生机和不竭的动力。
1 人性化服务是现代医院服务的客观要求
1.1 人性化服务是医院服务的重要内容
人性化服务是一种新型的服务模式,是一种以人为本的整体感觉对象,提供优质、便捷、温馨、全方位、多样化的服务模式。医院是治病救人的地方,病人到医院来就诊,本来心身就受折磨,需要人关心和照顾,在要求提高医疗质量的同时,其人格、隐私得到尊重,得到人性化的关怀和细致的服务。现代医院管理理论认为,医院的主业就是服务,其服务对象是身心患有疾病的人。从这个意义上讲,服务就是医院的产品。医护人员在诊疗过程中不仅要了解患者疾病发生、发展的规律,而且要了解患者的心理反应,掌握其心理需求,不仅要见“病”,而且要见“人”。因此,医疗服务只有把人放在第一位,才能体现其价值。同时,服务质量的好坏是判断医院管理水平高低的重要标志。为病人创造舒适优美的就医环境,提供先进的医疗技术及高水平的医疗服务是医院始终追求的目标。
1.2 人性化服务是缓解医患关系的有效途径
关爱患者,解除患者的疾苦是医院义不容辞的责任和义务。当前,一方面人民群众对卫生健康需求越来越高,另一方面社会医疗服务又严重不足,由此造成医患关系紧张、产生医患纠纷甚至出现医患冲突。要解决这个矛盾,除大力发展我国的医疗事业外,更要搞好人性化服务,在给病人提供优质、高效、方便、快捷的医疗服务的同时,为病人提供精神的、心理的和情感的服务,体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的意愿,尊重患者的情感世界,让患者最大程度地获得身心健康,实现医患双方心与心的互动、情与情的交融、情与理的沟通,只有这样才能缓解医患矛盾,建立和谐的医患关系。
1.3 人性化服务是医院发展的不竭动力
在医学科学不断进步的今天,同样级别医院的设备和医疗技术水平差异不大,医院之间的竞争不完全是“拼技术”,服务已成为医院除设备和医疗技术以外最重要的竞争策略,以其潜在而以巨大的精神动力对改善医患关系起着重要的作用。服务的好坏成了就医患者选择医院的重要条件。谁家医院服务好,谁就能赢得口碑、赢得市场,谁就能获得巨大的社会和经济效益。这就要求把人性化服务提高到重要的议事日程上来,落实到就诊过程的每一个环节,只要病人需要,医院都应尽量给予满足他们,不让一名患者因为在就医过程中对某项服务或某个人不满意,而失去提供服务的机会。只有这样,才能在激烈的市场竞争中掌握主动权,打好主动仗,立于不败之地,推动医院的全面建设。
2 现阶段医院人性化服务存在的问题
随着我国医疗卫生体制改革的不断深化,医患关系逐渐成为社会关注的热点,医患关系总的是好的,但也存在一些问题和不足。
(1)以病人为中心已经喊了很多年,服务也有一些改进,但一些医院在环境和服务流程的设计上往往想的是医院的需要和方便,而对病人的需要和方便考虑不够,没有尽可能地简化就医过程,方便病人。少数医务人员依然程度不同地存在着服务观念不强、服务意识较差的问题。
(2)在医疗市场竞争激烈的大背景下,一些医疗机构片面强调效益增长的指数、倍数,而忽视了群众的经济承受能力和感情,虽然有些改进,但缺乏人性化服务的具体措施,病人在就医过程中没有完全获得“方便、快捷、安全”的实惠。在各种治疗和检查中有时还存在不尊重、不爱护病人的现象。少数医务人员受利益趋动乱开药、开大处方、乱开检查单的现象依然存在。
(3)有的医务人员不善于和病人进行沟通,缺少健康知识的宣传和心理护理;在诊疗过程中预防医疗纠纷的措施不到位;在服务过程中执行制度不严格导致的医疗隐患时有发生,一定程度上影响了医院医疗质量的提高,影响了医院的创新和发展。
3 人性化服务要着力解决的几个问题
人性化服务不是一句空话,它需要确确实实的行动。在整个服务过程中要变被动服务为主动服务,以最佳的服务项目、手段、技术、态度、质量为其服务。
3.1 树立人性化服务的理念
所谓人性化服务就是以病人为中心,暖人心,顺民意,富有感情的最优质服务。医疗服务主要针对病人,而不是躯体、系统、器官和疾病,所有的疾病都是人的疾病。所以,医疗服务必须以病人 为中心,而不是以疾病为中心。过去医院靠规模、设备、专家、技术的竞争赢得了市场,而如今各医院的设备、专家、技术相差不大,医院竞争的第一要素已经不是规模、设备、专家、技术的竞争,而是转向优质服务的竞争,服务理念和经营理念的竞争。在市场经济体制下,医院已经从计划经济时代进入市场经济时代,医院的管理发生了根本的转变,由过去以技术革新管理为核心,转向以病人的满意度管理为目标的新模式,这就造就了谁能树立人性化服务理念,利用医院的设备和专家来为病人提供全面、全程的服务,让病人满意,谁就能赢得病人、赢得市场,谁就能赢得医院的发展。
3.2 完善人性服务制度
人性化服务要持之以恒,除需要全体医务人员树立高尚的医德外,还需要有一套完善的制度,通过外部约束力规范医护人员的行为,用制度把服务内容,医护人员在对患者服务过程中的语言、态度、行为做出具体规定,将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。
(1)完善门诊“导医制”。挑选服务态度好、热情有耐心的医护人员做导医,做服务和就医咨询工作,协助年老体弱、危重病人办理各种手续,让病人从走进医院大门开始,接触到的每一位医务人员都能主动为其提供服务。从挂号到看病,从检查到取药,全程 有工作人员提供引导服务,真正让病人感受到就医的过程就是享受服务的过程。增设就医指引标志,在各楼层墙壁和地板上标上醒眼舒服的指引标志,让病人一目了然。
(2)采取多种便利措施。实行建卡、挂号、交费一体化,消除病人挂号排队、收款排队等重复排队的现象,方便病人;设立120急救车,实现快速运送、救治病人一条龙服务;设立了专家门诊,努力提高就医患者的首诊质量;实行每日清单制,增加收费的透明度,消除了病人的思想顾虑;特殊检查、治疗要先行告知并要求患者签字,减少了医患纠纷。
(3)建立医患沟通制度。医务人员要转变思想观念,要学会换位思考,工作中要注意尊重和体谅病人,从思想上清除病人“求医”的陈旧观念。在为患者服务过程中,他们注重医患之间对医疗信息和知识的传播,以及心理沟通和感情交流,将医疗服务活动从原来单纯的“治病”转向“治人”,从“治身”转向“治心”,充分尊重患者的知情权和选择权。加强对患者权益的保护,建立投诉处理制度。重点病人服务质量每日追踪随访制度等,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院在服务中的意见。
【收稿日期】 2012-03-17, http://www.100md.com(彭兰英 周衍亮)