狄惠苗

    北京市大兴区人民医院护理部，北京 102600

    影响住院病人对护理服务满意度调查准确性的影响因素

    狄惠苗

    北京市大兴区人民医院护理部，北京 102600

    综述了影响住院病人对护理服务满意度调查准确性的影响因素，包括：调查问卷的设计、问卷的信度及效度、调查的方式及时机、问卷的回收方式、调查者与被调查者的认知态度、满意度的评分方法等，建议进行住院患者对护理服务满意度调查时设计合理的调查问卷、采用多元化的调查方式、建立多种回收方式、选择适宜的调查时间、提高调查者的认知态度、选择合适的被调查对象。

    住院患者；满意度；准确性；影响因素

    患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度，它是评价护理终末质量的一个重要指标[1]。满意度调查的目的就在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度[2]。在第十二届国际医疗质量保证大会上，认为患者满意度可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出将患者满意度作为提高医疗质量、改进工作的重要标准[3]。

    随着社会的发展和医学模式的转变，病人的实际需求不断的更新，护理质量面临着不断的发展的问题。病人满意度是最有说服力的评价指标。本文就住院病人对护理服务满意度调查的现状做一综述。

    1 影响因素

    1.1 满意度调查问卷的设计

    满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度[2]。调查问卷内容的设计是关键。调查问卷应从患者的角度出发，经过严格的心理学特征测试，能够充分表达患者的意愿，真实反映患者对护理服务的满意度[4]。一份设计合理的调查问卷是满意度调查工作顺利进行并成功的首要条件[5]。由于中西方文化的差异决定了不能将国外的问卷直接在我国应用[1]。国内绝大多数研究者使用的调查问卷多数从调查者的角度出发采用自行设计、参阅国内外文献、根据护士的护理工作重点和程序自行设计形成，不一定能够完全体现患者的意愿[6]。郭燕红等[7]研究调查采用的调查问卷是以我国台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，对其中的条目进行部分修订后形成。焦卫红等[8]研究所用调查问卷是研究者根据参考文献自行设计。王桂兰等[6]研究所用调查问卷由研究者在参考患者对优质护理指征观点研究的基础上，结合护理行为关怀性研究的结果并借鉴西方等地学者报道的试卷自行设计。满意度调查表中问题的陈述也非常的重要 ......