刍议优质服务在门诊护理管理中的应用
[摘要] 目的 探讨优质服务在门诊护理管理中的应用效果及患者对护理的满意度的影响。 方法 在门诊护理管理中强调人性化服务理念，培养医院整体服务意识，加强护理人员综合素质培养，以门诊为窗口实施优质护理服务，调查患者对优质服务的满意度情况。结果 优质服务在护理管理中应用后，护士的服务态度大大改善，业务综合素质得到提高。患者对医院的技术水平、护理人员服务态度、就诊环境的满意度达到93%以上。结论 建立门诊优质服务有利于提高护士服务热情，提高护理质量以及患者的满意度。
[关键词] 优质服务；服务态度；满意度
[中图分类号] R473.6 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742(2012)10(a)-0141-02
随着我国人民经济文化生活水平的不断提高、 全民法律意识的不断增强及医疗改革的不断深化，人民群众对门诊护理工作的要求也在日益提高[1]。医院门诊部是面向社会和患者，是医院对外服务的重要窗口，是患者进行医疗和保健的第一场所， 是树立医院形象、 展现医院良好风采的重要窗口。门诊护理工作质量的优劣、服务质量的好坏直接影响着医院的声誉。随着医学模式的改变， 护理内容不断丰富，护理的工作任务和角色也在不断改变。积极开展“以病人为中心，为患者提供优质服务”为主题的活动中，改善护理服务态度，使门诊护士业务水平提高，使护理工作真正贴近患者，提高患者对医院服务的满意度。现就2010年12月—2012年6月开展优质服务以来，在该院门诊就诊患者中随机选取100患者做满意度调查。现报道如下。
, http://www.100md.com
1 临床资料
选择该院门诊患者100例，男58例，女42例，年龄18～75岁，平均年龄48岁。高血压28例，冠心病9，例肺癌1例，扁桃炎症12例，胃炎8，糖尿病3例，结石23例。上呼吸道感染16例。
2 实施方法
2.1 提高门诊护士的综合素质
在医患关系紧张方面，护士在医院与患者沟通这座桥梁中起到了重要的作用。门诊护士主要工作职责是：①在门诊护士长领导下进行工作。②协助医师的工作，按医嘱给病人进行各项治疗和处理。③经常观察病员的病情变化，如发现异常及时通知医生。④做好消毒隔离工作，防止交叉感染。⑤负责诊疗室的整洁、安静，做好宣教工作。门诊护理工作是一种综合性质的工作。门诊护士的综合素质表现在护士的仪容仪表、言谈举止、专业技能。门诊护士的综合素质提高，可以缓解医患紧张关系。在竞争激烈的社会，给医院增加竞争力。
, 百拇医药
2.1.1 门诊护士的形象 护士的外在形象带给患者的第一印象很重要。护士的形象标准是：着装保持干净，整洁、庄重，衣帽整齐，鞋袜干净。头发不过肩，不戴彩色头饰，不染指(趾)甲。上班不佩戴戒指、手链、耳环(钉)、有色眼镜。工作时间佩戴胸牌，别在右侧上口袋处。护理人员应精神饱满，礼貌用语，语言清晰，举止端庄大方，态度和蔼，作风严谨。工作中不嬉笑、闲谈，不在病人面前窃窃私语。
2.1.2 语言沟通 门诊是医院的一个大窗口，直接面对患者和社会，护士的一言一行都代表了医院的形象。所以，门诊护士提供优质服务时必须掌握护患沟通技巧：①建立良好的第一印象：主动介绍自己包括姓名、职务。对患者选择合适的称呼。对医院环境做介绍，帮助患者消除对环境的陌生感，减轻患者心理压力。②学会倾听：老年患者动作缓慢，说话重复，这时护士应耐心倾听做出适当的反应。倾听的同时观察患者的动作、表情了解患者的心理状态和需求。让患者充分感觉到被关心、尊重。③善于交谈，提供相关的健康信息：交谈是是获取信息最好的渠道。在轻松愉快的交谈中与患者建立和谐的关系。护士要不断丰富自己的知识，对患者提出的问题耐心解答。
, http://www.100md.com
2.1.3不断完善护士的心理素质 门诊是一个人口流动大的窗口，护士要面对不同文化程度及文化背景的病人和家属，这就要求门诊护士有较好的心理素质。门诊属于医院一个大的服务窗口，患者经挂号、就诊、检查、交款、取药、输液等治疗过程，极易疲乏，病人因疾病的折磨，有时可能表现情绪烦躁，不讲礼貌，说话粗声粗气等，有的患者因等待时间太长，情绪躁动，行为过激。护士遇到这种情况要有谅解与宽恕的精神，不要因小事与病人争执。护士对于违背医院规章制度的病人，要耐心解释，善言相劝。对于个别不良人员，避免与其正面冲突，必要时请相关部门协助解决。
2.1.4 提高护士专业技能水平 门诊护士应具备精湛专业技能，较强的应变能力。这就要求护士要有丰富的专业知识和娴熟的操作技术。为了给患者提供更好的优质服务，护士应不断加强系统专业知识学习，丰富临床经验，提高应变能力，满足患者的需求。
2.1.5 提供舒适门诊诊疗环境 该院门诊部提供了方便、舒适、轻松的诊疗护理环境。 门诊大厅宽敞明亮，空气流通好。诊室干净整洁、光线充足。输液室放置电视、病床及移动输液架。传染病患与一般病患分开设立治疗室。不断改善诊疗环境，充分体现了该院人性化护理服务理念。
, 百拇医药
3 调查方法
对门诊开展优质护理后收治的病人中，随机选取100例患者做问卷调查，调查的内容包括患者的一般资料，患者对就诊环境，输液室技术水平，护士言行举止，服务态度、门诊管理等满意度。每个问题采用3级评分法，满意2分，一般1分，不满意0分。问卷收回100份，有效收回率100%。
4 结果
通过开展优质服务，患者对就诊环境，输液室技术水平，护士言行举止，服务态度、门诊管理等满意度均达到93%以上。见表1。
5 讨论
随着我国医疗改革的不断深化，医疗机构市场化的逐步加强，传统的护理观 念已经不再适用于竞争日趋激烈的医疗市场[2]。优质服务的理念是服务概念的更新，完成了“要我服务”到“我要服务”理念上的转变。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质服务是医院护理服务的一种新的服务模式。门诊是医院的前沿阵地，护士的护理质量直接影响医院的形象。该院门诊部自2010年12月开展优质护理活动以来，通过对护士仪容仪表监督，加强护理人员专业知识培训，提供语言沟通技巧等优质服务培训后，工作充满热情，积极性得到提高，丰富了专业理论知识，操作更加准确娴熟，应变能力也得到了提升，护士护理水平有了明显的提高，患者充分感受到了关怀和温暖，提高了门诊护理的满意度。
[参考文献]
[1] 贺玉杰，齐红，周晶，等.减少护理纠纷的对策[J].吉林医学，2010，31(6)：840-841.
[2] 周洪云.开展温馨的健康教育减少护理纠纷发生[J].工企医刊，2010， 23(5)：85-86.
(收稿日期：2012-05-17), http://www.100md.com(田宏芳)
[关键词] 优质服务；服务态度；满意度
[中图分类号] R473.6 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742(2012)10(a)-0141-02
随着我国人民经济文化生活水平的不断提高、 全民法律意识的不断增强及医疗改革的不断深化，人民群众对门诊护理工作的要求也在日益提高[1]。医院门诊部是面向社会和患者，是医院对外服务的重要窗口，是患者进行医疗和保健的第一场所， 是树立医院形象、 展现医院良好风采的重要窗口。门诊护理工作质量的优劣、服务质量的好坏直接影响着医院的声誉。随着医学模式的改变， 护理内容不断丰富，护理的工作任务和角色也在不断改变。积极开展“以病人为中心，为患者提供优质服务”为主题的活动中，改善护理服务态度，使门诊护士业务水平提高，使护理工作真正贴近患者，提高患者对医院服务的满意度。现就2010年12月—2012年6月开展优质服务以来，在该院门诊就诊患者中随机选取100患者做满意度调查。现报道如下。
, http://www.100md.com
1 临床资料
选择该院门诊患者100例，男58例，女42例，年龄18～75岁，平均年龄48岁。高血压28例，冠心病9，例肺癌1例，扁桃炎症12例，胃炎8，糖尿病3例，结石23例。上呼吸道感染16例。
2 实施方法
2.1 提高门诊护士的综合素质
在医患关系紧张方面，护士在医院与患者沟通这座桥梁中起到了重要的作用。门诊护士主要工作职责是：①在门诊护士长领导下进行工作。②协助医师的工作，按医嘱给病人进行各项治疗和处理。③经常观察病员的病情变化，如发现异常及时通知医生。④做好消毒隔离工作，防止交叉感染。⑤负责诊疗室的整洁、安静，做好宣教工作。门诊护理工作是一种综合性质的工作。门诊护士的综合素质表现在护士的仪容仪表、言谈举止、专业技能。门诊护士的综合素质提高，可以缓解医患紧张关系。在竞争激烈的社会，给医院增加竞争力。
, 百拇医药
2.1.1 门诊护士的形象 护士的外在形象带给患者的第一印象很重要。护士的形象标准是：着装保持干净，整洁、庄重，衣帽整齐，鞋袜干净。头发不过肩，不戴彩色头饰，不染指(趾)甲。上班不佩戴戒指、手链、耳环(钉)、有色眼镜。工作时间佩戴胸牌，别在右侧上口袋处。护理人员应精神饱满，礼貌用语，语言清晰，举止端庄大方，态度和蔼，作风严谨。工作中不嬉笑、闲谈，不在病人面前窃窃私语。
2.1.2 语言沟通 门诊是医院的一个大窗口，直接面对患者和社会，护士的一言一行都代表了医院的形象。所以，门诊护士提供优质服务时必须掌握护患沟通技巧：①建立良好的第一印象：主动介绍自己包括姓名、职务。对患者选择合适的称呼。对医院环境做介绍，帮助患者消除对环境的陌生感，减轻患者心理压力。②学会倾听：老年患者动作缓慢，说话重复，这时护士应耐心倾听做出适当的反应。倾听的同时观察患者的动作、表情了解患者的心理状态和需求。让患者充分感觉到被关心、尊重。③善于交谈，提供相关的健康信息：交谈是是获取信息最好的渠道。在轻松愉快的交谈中与患者建立和谐的关系。护士要不断丰富自己的知识，对患者提出的问题耐心解答。
, http://www.100md.com
2.1.3不断完善护士的心理素质 门诊是一个人口流动大的窗口，护士要面对不同文化程度及文化背景的病人和家属，这就要求门诊护士有较好的心理素质。门诊属于医院一个大的服务窗口，患者经挂号、就诊、检查、交款、取药、输液等治疗过程，极易疲乏，病人因疾病的折磨，有时可能表现情绪烦躁，不讲礼貌，说话粗声粗气等，有的患者因等待时间太长，情绪躁动，行为过激。护士遇到这种情况要有谅解与宽恕的精神，不要因小事与病人争执。护士对于违背医院规章制度的病人，要耐心解释，善言相劝。对于个别不良人员，避免与其正面冲突，必要时请相关部门协助解决。
2.1.4 提高护士专业技能水平 门诊护士应具备精湛专业技能，较强的应变能力。这就要求护士要有丰富的专业知识和娴熟的操作技术。为了给患者提供更好的优质服务，护士应不断加强系统专业知识学习，丰富临床经验，提高应变能力，满足患者的需求。
2.1.5 提供舒适门诊诊疗环境 该院门诊部提供了方便、舒适、轻松的诊疗护理环境。 门诊大厅宽敞明亮，空气流通好。诊室干净整洁、光线充足。输液室放置电视、病床及移动输液架。传染病患与一般病患分开设立治疗室。不断改善诊疗环境，充分体现了该院人性化护理服务理念。
, 百拇医药
3 调查方法
对门诊开展优质护理后收治的病人中，随机选取100例患者做问卷调查，调查的内容包括患者的一般资料，患者对就诊环境，输液室技术水平，护士言行举止，服务态度、门诊管理等满意度。每个问题采用3级评分法，满意2分，一般1分，不满意0分。问卷收回100份，有效收回率100%。
4 结果
通过开展优质服务，患者对就诊环境，输液室技术水平，护士言行举止，服务态度、门诊管理等满意度均达到93%以上。见表1。
5 讨论
随着我国医疗改革的不断深化，医疗机构市场化的逐步加强，传统的护理观 念已经不再适用于竞争日趋激烈的医疗市场[2]。优质服务的理念是服务概念的更新，完成了“要我服务”到“我要服务”理念上的转变。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质服务是医院护理服务的一种新的服务模式。门诊是医院的前沿阵地，护士的护理质量直接影响医院的形象。该院门诊部自2010年12月开展优质护理活动以来，通过对护士仪容仪表监督，加强护理人员专业知识培训，提供语言沟通技巧等优质服务培训后，工作充满热情，积极性得到提高，丰富了专业理论知识，操作更加准确娴熟，应变能力也得到了提升，护士护理水平有了明显的提高，患者充分感受到了关怀和温暖，提高了门诊护理的满意度。
[参考文献]
[1] 贺玉杰，齐红，周晶，等.减少护理纠纷的对策[J].吉林医学，2010，31(6)：840-841.
[2] 周洪云.开展温馨的健康教育减少护理纠纷发生[J].工企医刊，2010， 23(5)：85-86.
(收稿日期：2012-05-17), http://www.100md.com(田宏芳)