实施分层管理提升对护士和患者满意度
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[摘要] 目的 探讨护士长实施分层管理对护士和患者满意度的效果和作用。方法 对该院2012年3月—2013年3月实施以来的35名护理人员及300例住院患者进行调查分析。 结果 分层管理实施后护士在病房管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理操作技术、护理文书书写、心理健康教育知晓等方面较实施前均有显著提升(P<0.05)；患者对护士的病房管理水平、举止行为、服务水平、操作技术水平、沟通能力、住院环境较实施前均有明显提升(P<0.05)，患者满意度达93.6%。结论分层管理实施提高了护士的主动服务意识，能够更好的完成各项护理任务，有效提高护士和患者满意度，促进和谐护患关系的持续发展。
[关键词] 分层管理；护士；患者；满意度
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742(2013)08(b)-0162-02
随着社会的不断发展，医学模式在护理工作中作用和职能也发生了巨大的变化，“以患者为中心”实施整体护理满足患者生理、心理、社会、精神全面需求成为目前护理工作的重点，但由于我国护理编制缺失、超负荷工作量的恶性循环导致护理人员对护理服务理念、工作内涵、素质能力和技术水平等都产生了深远的影响，也成为人力资源浪费和医院管理中的棘手问题[1]。因此，护士长作为科室最基层的管理者，在现有环境下，根据护理岗位的职责、技术水平要求将护士分层次的结合提来，充分发挥不同层次护士的作用，创造人力资源的合理应用，从在护士之间进行良性竞争、激励、评价的同时调动其积极性和主动服务意识[2]，进而进一步提高患者满意度和护理质量，达到双赢共益的局面。为探讨分层管理在该院实施以来的作用效果，对该院2012年3月—2013年3月实施分层管理以来的35名护理人员及300例住院患者进行调查分析，现报道如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象
对该科实施分层管理37名护理人员进行观察，均为女性，年龄21～51岁，平均(33.6±2.1)岁；文化程度：本科8人，大专19人，中专10人；职称：副主任护师4名，主管护师9名，护师11名，护士13名；并随机抽取300例住院患者为调查对象，年龄23～84岁，平均(58.5±3.2)岁，比较实施分层管理前后护士的变化情况与患者满意度。
1.2 实施方法
根据护士学历、职称、综合能力等方面进行全方位评估，制定各层次人员的任职资格，按照护士长—责任护士—操作护士—辅助护士的框架结构确诊其岗位职责和工作流程[3] ......
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