论人性化护理服务对提高护士素质和患者满意度的效果研究
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[摘要]目的 探讨人性化护理服务对提高护士素质和患者满意度的效果和意义。方法 对我院2012年1月开展“人性化护理服务，共建和谐医院”活动以来的34名护士和320例患者进行回顾分析。结果 护士在自身形象、礼仪职业语言、心理、专业操作等方面均较活动开展前有显著提升(P<0.01)；患者对护士言行举止、服务态度、沟通能力、生活护理、操作技术、健康教育等方面满意度与活动开展前比较有差异有统计学意义(P<0.01)；护患纠纷发生率从活动开展前的6.3%降低至1.4%。结论 医院在提高诊疗水平的同时，更要优化护理服务，突出人性化护理服务的重要性，从而有效提高护士素质和患者满意度，减少医疗纠纷，提高护理质量和安全。
[关键词]人性化护理；护士素质；患者满意度
[中图分类号]R47 [文献标识码]A [文章编号]1674-0742(2014)03(b)-0135-02
近年来，随着医疗卫生事业竞争的不断激烈，各个医院在不断改善医疗环境、提高医疗技术和手段的同时，提高护理服务和质量也成为医院之间竞争的重要手段。目前，我国护理服务模式已转变为“以人为本”的整体护理模式，人性化护理作为整体护理中一种全新的服务模式[1]，在以人为本的基础上，尊重患者的生命价值、人格、尊严和个人隐私，在为患者营造一个舒适、安静的就医环境下，使其达到生理、心理、精神上的健康和舒适状态[2]，同时也使护士在护理活动中增强自己的服务理念和素质，提高护理质量，从而达到患者、护士、医院3赢的局面。该研究通过该院对2012年1月开展“人性化护理服务，共建和谐医院”的活动进行分析，探讨实施人性化护理服务对提高护士素质和患者满意度的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集该院2012年1月开展“人性化护理服务，共建和谐医院”活动以来的34名护士和320例患者作为研究对象。护士年龄20～48岁，平均(35.6±2.5)岁，工作年限2～17年，学历：中专7人，大专19人，本科8人；职称：护士12人，护师17人，主管护师5人；患者男179例，女141例，年龄23～86岁，平均(574.6±4.4)岁。并随机抽取开展人性化护理服务前的病例资料作为对照。
1.2 方法
1.2.1 内容 以医院为整体、科室为单位向护士讲明开展“人性化护理服务，共建和谐医院”活动的目的和内容 ......
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